门企需建立健全客户服务体系.doc

门企需建立健全客户服务体系 客户服务体系在任何行业都有着举足轻重的地位，是造成市场竞争差异结果的重要因素，套装门行业也同样如此，只是很多门窗企业重视程度不够，在行业盘整期，有必要重新认识。由于不同企业客户服务体系的重心、方法、流程、效率、能动性等着眼点的不同，会造成企业对外形象、品牌传播效果、市场稳定性、市场份额扩张效果的巨大差异。 门企运营的一个很重要的方面，是追求市场的稳定和份额的不断快速扩大，在套装门行业的这一特殊时期，客服体系的建立、完善、实效就显得尤为重要。很多门企都知道客服的必要性，但对重要性及如何做得更有效则理解各不相同。服务是稳固、扩大市场份额的法宝。 很多门企在起步初期，忙于抓定单稳定生产，后期定单多了就忙于处理定单解决生产矛盾，完全忽略了客服环节或只是被动的服务，没有将客服作为一个体系全面展开，没有取得客服的真正效果，表象为：新经销商上手慢、厂商合作过程中矛盾多、经销商群体不稳定且流失严重、经销商做大做强受限、投诉多、品牌地方性传播效果不佳、终端回头客不多、大经销商不多、经销商群体质量提升速度慢、门企管理负担加重及发展速度缓慢等。 门企需建立健全客户服务体系 客户服务是一个体系，涉及到售前、售中、售后和公司的各个管理环节。无论门企规模大小都应该根据自身情况，设计、完善有企业特点的服务体系。有些企业认为客户服务就是受理客户的问题并给予解决，小规模门企中持这种观点的人居多，事实上这只是整个体系中的一个环节，而且是最为被动的一个环节，这类企业售前和售中没有去做，只在做售后。 其实做好售前和售中至关重要，可以体现客服的主动性、树立良好的企业形象、提高客户满意度、弱化即将出现的矛盾、避免售后的发生，有利于问题的真正解决。被动受理客户问题时，表示矛盾已经产生或已激化，处理起来比较困难，往往不能真正彻底解决问题而且增加企业成本，即使解决了业务问题也解决不了客户心理问题。在客服环节能够主动就不要被动，需要尽快完善客服的主动环节mdash;mdash;售前和售中。 售前服务mdash;mdash;新经销商加盟时要详细介绍公司产品价格组成、工艺细节、特殊工艺产品定货注意事项、产品安装方法、产品售后问题常规处理方法、公司售后服务流程、各类售后问题解决时间段、服务人员联系方式等，做好合作运营前基础工作，并确认客户已真正理解企业所要表达的内容，这样在接下来的具体操作中会避免很多误解和售后问题的产生。 有的企业售前服务也做了，但没有做到位，没有确认经销商是否真正理解公司所灌输的全部内容，导致后期产生矛盾的频率高居不下，严重者会动摇经销商的合作信心。 客戶服務體系在任何行業都有著舉足輕重的地位，是造成市場競爭差異結果的重要因素，套裝門行業也同樣如此，隻是很多門窗企業重視程度不夠，在行業盤整期，有必要重新認識。由於不同企業客戶服務體系的重心、方法、流程、效率、能動性等著眼點的不同，會造成企業對外形象、品牌傳播效果、市場穩定性、市場份額擴張效果的巨大差異。 門企運營的一個很重要的方面，是追求市場的穩定和份額的不斷快速擴大，在套裝門行業的這一特殊時期，客服體系的建立、完善、實效就顯得尤為重要。很多門企都知道客服的必要性，但對重要性及如何做得更有效則理解各不相同。服務是穩固、擴大市場份額的法寶。 很多門企在起步初期，忙於抓定單穩定生產，後期定單多瞭就忙於處理定單解決生產矛盾，完全忽略瞭客服環節或隻是被動的服務，沒有將客服作為一個體系全面展開，沒有取得客服的真正效果，表象為：新經銷商上手慢、廠商合作過程中矛盾多、經銷商群體不穩定且流失嚴重、經銷商做大做強受限、投訴多、品牌地方性傳播效果不佳、終端回頭客不多、大經銷商不多、經銷商群體質量提升速度慢、門企管理負擔加重及發展速度緩慢等。 門企需建立健全客戶服務體系 客戶服務是一個體系，涉及到售前、售中、售後和公司的各個管理環節。無論門企規模大小都應該根據自身情況，設計、完善有企業特點的服務體系。有些企業認為客戶服務就是受理客戶的問題並給予解決，小規模門企中持這種觀點的人居多，事實上這隻是整個體系中的一個環節，而且是最為被動的一個環節，這類企業售前和售中沒有去做，隻在做售後。 其實做好售前和售中至關重要，可以體現客服的主動性、樹立良好的企業形象、提高客戶滿意度、弱化即將出現的矛盾、避免售後的發生，有利於問題的真正解決。被動受理客戶問題時，表示矛盾已經產生或已激化，處理起來比較困難，往往不能真正徹底解決問題而且增加企業成本，即使解決瞭業務問題也解決不瞭客戶心理問題。在客服環節能夠主動就不要被動，需要盡快完善客服的主動環節mdash;mdash;售前和售中。 售前服務mdash;mdash;新經銷商加盟時要詳細介紹公司產品價格組成、工藝細節、特殊工藝產品定貨註意事項、產品安裝方法、產品售後問題常規處理方法、公