奥迪汽车-维修质量及检验管理制度.docVIP

奥迪汽车-车辆质量及检验管理制度 原则： 本着质量第一，处理公平公正原则。 二、目的： 确保提高维修质量，防止产生重大维修质量事故，提高用户满意度。 三、适用范围： 适用于与维修服务相关联的所有人员及过程；特定范围内的维修车辆，本制度包括了进厂检验，自检/互检，终检，交验检验、巡检以及返工等，分别就检验及返修纠正的内容，人员要求，记录，目标作了具体的说明。 四、职责： 4.1维修技师负责维修、保养后的自检、互检。 4.2技术总监负责过程检验。 4.3质量管理员（检验员）负责竣工检验。 五、引用文件：无 六、检验： 6.1进厂检验 6.1.1进厂检验是对维修车辆的问题进行初步的明确。把客户反映的问题部位进行确认，同时也对进厂车辆进行全方位的检查，重点包括：外观，内饰，底盘，车内物品，灯光仪表，功能件等。随同客户一起寻找还没有被发现的问题。 6.1.2检验的记录：对在检验过程中所发现的问题进行有效记录。记录的格式参见：附件一：《预检单》即（问诊单）。客户在问诊单签字栏内签字确认。 6.1.3进厂检验由前台接待服务顾问完成。服务顾问应能具备相应的工作能力（详见服务顾问的岗位要求）。 6.1.4检验要求及过程见服务标准流程。 6.2自检/互检 6.2.1自检操作过程的工艺是否合理，选用最合理，有效（工艺：维修中的工具扭矩、顺序、安全等的工艺）。对维修车辆进行维修、保养操作过程中，同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促。 6.2.2检查导致相应故障的部件是否损坏或变形。 6.2.3 检查将要更换上的部件是否合格，明确无损坏。 6.2.4检查更换的零部件损坏是否回导致被维修的故障。 6.2.5检查被拆装力矩(底盘、发动机、转向、悬挂等)是否准确。 6.2.6检查换下的部件的故障原因及真假，特别是在保修件时更要注意。 6.2.7自检维修保养的项目内容与委托书上的项目内容一致性。 6.2.8自检维修后故障是否消除。 6.2.9自检维修车辆卫生是否符合要求。 6.3巡检 6.3.1技术总监在车间巡视，观察各维修班组的工作表现； 6.3.2每日定量间隔抽查5-10台在修车辆，重点是互检异常较多和较少的班组作业的车辆： 6.3.3对疑难故障，重点询问维修技师的诊断、排除思路； 6.3.4对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关拆装参数及方法； 6.3.5使用关键一起时，重点观察维修技师的操作正确性； 6.3.6维修技师不清楚时给予指导、纠正。 6.3.7适时填写《过程检验巡检记录》附件五。 6.4终检/竣工检验 6.4.1维修技师维修、保养车辆完工以后，将车辆交质量检验员检验，层面有三：粗检：对所竣工车辆进行故障的粗略检查和内、外清洁的检查；对《机动车维修管理规定》要求的安全部位、总成零部件发生故障的车辆进行相关故障的检验； 6.4.2检验操作包括：试车判断故障是否在现；检查是否产生新的故障；拆装部位连接是否到位；保养操作是否缺项、是否到位；车辆的内外部清理；是否对车内、外表产生表面伤害；不合格则返修；合格后方可做交车前准备；填写《维修缺陷问题记录》 6.4.3下列车辆必要加强终检：返修率高的班组或维修技师维修的车辆；思想情绪不稳定的班组或维修技师维修的车辆；与上层领导有关系的为技师为的车辆；刚参加工作的维修技师维修的车辆；首次进站维修的陌生用户的车辆；投诉或抱怨多大、多的用户的车辆；已视本单位重要用户的车辆；涉及带安全性要求维修作业的车辆；维修项目众多的车辆或事故车；即将下班前或加班时间维修的车辆；维修任务繁重时维修的车辆；节假日前后维修的车辆；每月发工资前后维修的车辆；具有疑难杂症的车辆。 6.4.4终检由质检员进行，对作业要求逐一检验，对检验样本实行全检。 6.4.5检验要求的工单内容是否已经全部完成 6.4.6 检验客户陈述的故障是否已经解决，提出的要求是否已经作到。 6.4.7对车辆所有的检验进行记录，如实地记录检验情况。 6.4.8检验员将检验记录交（委托书）服务部存档，存档期2年。 6.5交车检验 6.5.1交验由服务顾问和客户一起完成，确认车辆维修项目是否完成及完成情况。 6.5.2向客户总结本次维修、保养的情况、维修项目及其维修费用，希望客户提出流程或工作中的不足。 6.5.3 向客户传递服务顾问的关心。（如：行车中的注意事项，提醒下次保养里程等，让客户感受到服务价有所值）。 6.5.4提升客户满意度。 6.6检验监督 6.6.1由服务总监会同服务经理、技术总监、车间主管、质量管理员组成监督小组。 6.6.2小组成员定期或不定期对检验的过程及要求进行巡检监督。对阶检验结果进行抽查,对抽查的结果纳入员工的考核。 6.6.3对监督过程进行记录并发现和完善检验制度。 七、返修 7.1返修定义 7.1.1内部返修 车辆维修完成