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信息化运维服务管理ITSM规范体系和方案分析（讨论稿）2008-2-21 目　录 1 ITSM的生命力 2 ITSM的背景 2.1 现状 2.2 问题 2.3 国外经验和做法 2.4 国内经验和做法 2.5 需求总结 3 ITSM方案分析 3.1 方案需求比较 3.2 方案需求分析 3.3 总结 4 ITSM规范体系 4.1 背景 　　 4.2 组织机构框架 4.3 流程体系框架 　　 4.4 总结 5 IT服务管理提供商要做的工作 4.1 背景 4.2 组织结构框架 4.3 流程体系框架 信息化运维服务管理的 生命力 信息化系统生命周期 信息化运维服务管理的生命力 运维管理好坏直接关系到信息化系统效用的发挥： 时间跨度最长； 信息化业务对运维有较强的依赖性，容易受到IT服务质量的影响。 信息化系统开发上线可能只需要1年的时间，却有3 到6倍的时间来运行维护。 ITSM阶段是IT系统生命周期的关键阶段，如果在这个阶段中没有规范，就会造成IT投资浪费、IT 服务不可靠、应急速度慢和质量不稳定等问题。 信息化运维服务管理背景 信息化运维服务管理背景 2.1 现状 目前，北京市80％的政府核心业务已在网上运行，政务内网、外网承载大量党政业务系统重要信息，医保、财政、税务、公安和应急指挥等涉及国计民生的重大系统已经进入全面应用状态，因此，信息化工作的重点方向已进行了转移： 随着我市信息化为奥运会支撑工作需求的日益迫切，以及“信息惠民”、“信息强政”和“信息兴业”三大计划的实施要求的不断演进，安全、有效的信息化运维任务日益艰巨。 2.2 现存问题 信息化运维服务管理背景 信息化运维服务管理背景 运维服务管理问题突出表现在以下几个方面： 信息化运维服务管理背景 2.3 国外经验及做法 运行维护作为IT系统生命周期的重要环节，运行维护的好坏直接关系到系统效用的发挥。国际著名咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在运行维护阶段经常出现的如下问题： 信息化运维服务管理背景 2.3 国外经验及做法（续） 世界上许多企业和政府部门从IT运维管理实践中，在总结经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运行维护管理方法论――ITSM（IT服务管理）。 由英国政府商务办公室（OGC）组织提出的普遍适用的运行维护管理最佳实践（Best Practice）——ITIL（IT基础设施库）成为了IT服务管理领域国际上的事实标准。 目前，全球共有超过1万多家公司和政府部门成功实施了基于ITIL的IT服务管理，大量成功实践表明实施ITIL可以提高IT部门营运效率25-300%。 信息化运维服务管理背景 2.4 国内经验及做法 近几年来，随着信息化的逐渐深入，我国政府组织和企业的应用系统日益复杂，特别是数据集中之后，业务对IT持续运行的需求日益强烈；与此同时高效地运行维护系统7x24正常运行也就变得更为重要。 基于ITIL的IT服务管理理念引进中国后，包括海关总署、中国人民银行、移动集团、网通集团、山东联通、广东移动、山东移动、工商银行、中国银行、中国建行、光大银行等组织和企业在应用IT服务管理指导运行维护工作上进行了有效的尝试，积累了一定的运行维护经验。 信息化运维服务管理背景 2.5 总结 IT运维服务方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。而解决这些问题的关键: (1)以一个整体的和服务级别的视角提供IT运维服务管理 (2)更为专业的,技术含量更高的IT运维服务 (3)对能够产生80%效益的信息化运维管理加大资金投入 信息化运维服务管理方案分析 信息化运维服务管理方案分析 3.1方案需求比较 传统IT管理方案与ITSM方案之间的需求比较 信息化运维服务管理方案分析 3.2 需求分析 1. ITSM是以业务流程为核心的，而传统的IT管理是基于IT技术的。基于IT技术、产品的IT服务部门，或者服务提供商，往往先天地缺乏“整合业务流程”的能力。 2. ITSM需要业务流程的设计、集成和管理技术，技术使用能