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质量意识与基础知识 质量管理系列培训课程（一） 本课程内容 质量的定义 质量管理发展的几个阶段 ISO9000基础知识 推行ISO9000的重要性 质量的定义 身边的“质量” A说：“SAMSUNG手机质量挺好，用了三年多没有出现故障，信号非常好，外壳也没有磨损…” B说：“什么破玩意嘛，待机时间这么短，在中国的售后服务不行，我觉得还是PHILIPS的质量好！” C说：“好像PHILIPS的质量也一般般啦，待机时间的确长，但是用过的人多说经常出现死机现象。” D说：“PHILIPS的死机现象的确有，但是影响不大，我认为质量没你说的那么差。” 质量的定义 定义：一组固有特性满足要求的程度 例中A对手机的要求及SAMSUNG手机对他的要求满足的程度 质量的定义 顾客的要求是多方面的，质量也是多方面，包括 产品质量、服务质量、过程质量、工作质量等，通常我们提到的质量是对产品或服务各个方面的要求的满足程度的综合评价。 顾客要求不同，满足的要求的程度也不同，所以对质量的评价也会有所不同。顾客的要求是发展的，对质量的评价也是变化的。 提高质量首要条件 识别产品在各方面的要求，包括顾客要求，相关法律法规要求，包括明示的和潜在的要求。 质量的定义 几种观点 搞好质量就是要加强检验。 好的质量是检验出来的？质量是生产出来的？质量是设计出来的？ 产品合格就说明产品质量好。 质量管理发展的几个阶段 第1阶段：质量检验阶段（1920-1940） 工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制，典型的自己做自己检的手段。 质量管理发展的几个阶段 第1阶段：质量检验阶段（1920-1940） 1875年 科学管理的开端，检验活动与其他职能分离，首次出现专职的检验员和独立的检验部门。相比工人自己控制来说是质量管理走出的第一步。 质量管理发展的几个阶段 第1阶段：质量检验阶段（1920-1940） 质量管理发展的几个阶段 第1阶段：质量检验阶段（1920-1940） 思 考 1）和手工作坊工人自行检验相比，进步在哪里？ 有了专职的检验，可以有效的杜绝不合格品交付到客户手中，企业的声誉不会受到影响。另外，检验对生产起到了一定的监督和控制作用。 质量管理发展的几个阶段 第1阶段：质量检验阶段（1920-1940） 思 考 2）第1阶段的质量管理的缺点有哪些？ 采取是事后控制的办法，不合格品已经产生，损失已经造成。这是一种不计质量成本的质量管理方法。 质量管理发展的几个阶段 第2阶段：统计质量控制阶段（1940-1960） 二次世界大战期间，军事工业得到了迅猛发展，美国国防部组织了统计质量控制的专门研究，明确规定了各种抽样检验方案，以及如何采用控制图进行生产过程的质量控制。其最大的好处就是通过统计规律能够及时发现过程中的异常现象和异常因素，预防不合格品的发生。美国质量控制的成功，带动各国民用工业的风靡全球。 质量管理发展的几个阶段 第2阶段：统计质量控制阶段（1940-1960） 例子：丝径运行控制图 质量管理发展的几个阶段 第2阶段：统计质量控制阶段（1940-1960） 例子：丝径尺寸分布图 质量管理发展的几个阶段 第2阶段：统计质量控制阶段（1940-1960） 1）较第1阶段质量检验阶段相比统计质量控制阶段有什么进步的地方？ 统计控制阶段通过各种控制图来发现潜在的不合格，并及时采取措施，对防止不合格品的发生起到了积极的作用。属于事先控制。 质量管理发展的几个阶段 第2阶段：统计质量控制阶段（1940-1960） 2）第2阶段统计质量控制阶段又有什么缺点呢？ 对质量的定义和对产品质量的控制仅限于生产现场和产品的生产过程。而忽略了与质量质量相关的其他方面，例如采购、销售、服务、人员素质，管理过程等。 质量管理发展的几个阶段 第3阶段：全面质量管理阶段（1960-今） 质量管理活动从单纯的重视生产现场的加工过程扩展到产品形成的前后的其他过程，例如质量体系的策划、资源分配、人员素质的确认等。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。 质量管理发展的几个阶段 第3阶段：全面质量管理阶段（1960-今） 思 考 较第2阶段统计质量管理来说全面质量管理有哪里进步？ 扩展了质量的概念，质量控制也从出来产品生产过程扩展到企业的每个与质量相关的过程。 质量管理发展的几个阶段 第3阶段：全面质量管理阶段（1960-今） 思 考 你认为我们公司当前的质量管理属如哪个阶段？ ISO9000基础知识 什么叫ISO ISO是一个国际组织的英语简称。其全称是International Organiza