“用心”是一切优质服务的灵魂访张家口分行桥东解放支行理财经理忻艳梅.doc

“用心”是一切优质服务的灵魂——访张家口分行桥东解放支行理财经理忻艳梅 步的拼搏精神,成为当地第一家多功 能综合型个人金融服务中心,牢牢占 据着全市银行业的旗手位置. 精细管理安全守护 严格的管理机制是为客户提供安 全服务,优质服务的保障.多年来,解 放支行始终坚持以人为本,严格规范 内部管理,大胆推行用人机制,分配机 制改革以充分调动员工积极性,用合 理分配平衡员工的付出与所得,用岗 位轮换加强员工的荣誉感和危机感, 从而形成日常行为有约束,柜台操作 有章法,争存揽储有压力,拓展业务有 动力的良性循环. 早在1996年,该行就将奖金与业 务量,现金收付量,揽存余额量挂钩, 同年又在全行率先实行所主任聘任制 下的员工双聘制度,打破了一成不变 的用人机制.此后,又逐步推行岗前培 训,合格上岗,季末考核,末位淘汰的 动态管理制度.结合新业务发展情况 和支行绩效考核办法,该行在对新业 务实行明码标价兑现奖励的同时还给 予业务量上的倾斜,有效拉开员工收 入分配档次,从而激发了员工活力.与 此同时,该行始终把严格制度观念,严 格责任制,严格考核奖惩作为确保内 控安全的抓手,从硬件,软件,人员多 方面加强投入,实现了全行上下遵章 守纪自觉化,责任归属明晰化,业务流 程严密化.在张家口市分行积极推行 的直通式管理的激励下,网点负责 人的桥梁作用得到了深层次挖掘,用 兰行长的话来描述就是:我可以更好 地把上级行的战略部署,新产品和新 的营销模式消化吸收,再及时传达给 一 线员工,发现问题也能最快地向上 反馈,使运营效率极大提高.严密精 细的管理在为客户构筑安全防线,赢 得客户信任支持的同时,也为解放支 行换来了沉甸甸的收获——创下连续 20年无案件无事故的纪录. 素质提升勇为先锋 在解放支行,不能为顾客换位思 考就不是好员工,不学习就要被淘 汰的观念深入人心,这是该行积极倡 导坚持素质提升,勇为服务先锋理 念的丰硕成果. 为了更好地服务广大客户,该行 从多方面入手提升员工服务素质和技 能.一是不断强化职业道德教育.该 行在定期开展职业道德和服务意识教 育的同时,还借助组织到兄弟行示范 岗观摩学习,推广个人理财中心核 心竞争力项目,撰写学习心得和工 作体会等形式,实时引导员工强化对 服务工作重要性和深远意义的认识, 大力弘扬忠于职守,文明热情,耐心 周到,注重效率,保守秘密的职业精 神.二是积极开展新业务,新知识的 学习培训.在按时参加上级行组织的 各类业务技能培训的同时,利用各种 机会督促鼓励员工分分秒秒抢时间, 见缝插针抓学习.每天15分钟的晨会 是所有上岗员工交流服务体会,提炼 服务经验,学习新业务新产品知识的 重要场所,这一制度已坚持了10余年, 正如兰行长所说,利用这样的点滴时 间我把最新的产品信息传递给大家, 积少成多,聚沙成塔,长久的积累练 就了大家快速掌握新业务,总结新经 验的本领.三是榜样带头,典型引路. 良好的机制促使全行员工积极利用业 余时间抓学习,促本领,全行学业务, 比技术的热情持续高涨.对各种文明 服务竞赛,业务技术比赛涌现出的先 进员工进行表彰,并发动全行员工学 习.到目前,该行共培养出总行级服 务先进2人,省行级先进5人,市行级 先进13人,支行级先进20人,解放支 行也连续5年成为市行,支行的服务先 进集体,成为全辖惟一实现服务零投 诉的营业网点. 用心是一切优质服务的灵魂 —— 访张家口分行桥东解放支行理财经理忻艳梅 个人档案:1997年自军械工程学 院公关英语专业毕业后即进入中国工 商银行张家1:2分行桥东支行工作,先 后担任现金柜员,储蓄科科员,事后 监督员,新村南路储蓄所所主任,现 任桥东解放支行理财经理.1998年当 选为桥东支行先进工作者,1999 年被评为张家1:2分行工会积极分 子,2007年通过全国金融理财师资 格考试(AFP). 一 转眼来工行已经10年了,我 真的非常热爱这份工作,所以我愿 意花心思去克服任何困难,做好每 一 件事情.这么久从事服务工作,如 果说有什么经验的话,那就是没有 做不好的优质服务,一切皆在于你 是否肯用心.十年如一日的优质 服务被她淡淡地以用心两个字就 概括了,这让我深深感受到了我们 一 线员工的质朴与可爱. 382007第9期(总第251期)1987年创刊 当我问她都用心为客户做了什 么而让他们那么愿意接受她的服务 时,忻艳梅笑着说:那就有太多了. 首先,要对所有的顾客真诚以待,这 是一种与生俱来的接人待物的态度. 特别是我们金融服务工作者,必须 能够换位思考,急客户之所急,真诚 地替他解决困难,维护他的利益,这 样才能赢得顾客的信任和支持.这 些年来,忻艳梅始终坚持这一原则. 在担任现金柜员时,每次遇到定期 存单提前支取的情况,她都尽可能 向顾客了解原因,根