世联唐山新天地鹭港案场管理细则.doc

新天地鹭港项目 销售管理细则  目 录 第一部分：行政管理制度及规范 一、 行为规范 1、考勤制度 2、值日制度 二、日常行为规范 第二部分：业务流程、管理规范 一、 销售流程 1、接访流程及制度 2、接电流程及制度 3、补接制度 二、客户确认分配原则 三、处罚制度 四、离职 五、日常事务管理制度 六、早晚会制度 第一部分 行政管理及规范 一、管理制度 1、考勤制度 置业顾问的工作时间由销售经理根据项目本身特点确定，上报营销总监批准后执行。各置业顾问必须严格按照经批准执行的工作时间表进行考勤，置业顾问应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。 1.1、工作时间：营销中心工作时间8：30—17：30。 1.2、迟到/早退：迟到第一次罚款10元，第二次20元，第三次100元。无故迟到或早退半小时以上者，按旷工处理。 1.3、休息时间： 置业顾问每周工作六天，轮休一天。员工须按排班表进行轮休，若自行调休需请示销售经理。具体的轮休安排表由销售主管负责制定，报销售经理核定后即可执行。原则上，周一和周六、日不安排轮休。 1.4、请假休假制度 （1）原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：A，有事情必须本人亲自办理，不能他人替代；B，必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理；C，请假不会影响部门的工作。 （2）员工请假必须履行请假手续，以书面的形式按级报批。请假一天以内的，以书面形式报销售经理批准；请假一天以上、三天以内的，以书面形式报营销总监批准，并应对工作及资料进行移交，不影响正常工作。如请假三天以上者，将予以劝退。 （3）凡请事假者，必须在假期满后，到部门领导处销假，如没及时销假的，一律按旷工处理。 （4）凡请病假者，病假结束后须交医院证明和药费单（区级以上医院）。如发现有编造虚假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。病、事假按日扣除基本工资。 （5）无故不上班、口头请假或未经销售经理准假而出现不来上班现象，视为旷工。 （6）工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先提出请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工论处。 1.5、旷工一日扣200元罚款，累计旷工两天及以上者将予辞退。 1.6、休息期间保证通讯畅通，若无法联系则根据情节轻重罚款。 1.7、销售销售经理负责营销中心置业顾问的考勤，按时填写考勤表。 每月按公司公司规定时间由销售经理统计当月出勤情况，制作销售案场出勤表，交部门主管确认并签署，形成最终考勤依据。 2、值日制度 每天的值日人员由销售主管分配，值日内容: 2.1.来电来访登记表资料备齐； 2.2.早班前台必须值班两人，如出现空台，每人罚20元； 2.3.由值班人员收好来电来访单，放在规定地点，如第二天值班人员找不到来电来访单，前一值班人罚款20元。 2.4.当天值班人员将更衣间清理整洁，并把接电区接访区打扫干净。 2.5.值班接访组下班前清洁接待现场（包括桌子、前台和销控展示板）。 2.6.值班人员每两小时检察一次卫生，维护售楼处室内清洁，如果不检查，发现烟头、杂物等由值班人员负责。 二、日常行为规范 1.面貌 1.2每个员工都应以整洁的仪表，以积极的态度，面带微笑开始一天的工作，自始至终都精神饱满。 1.3接待客户要做到热情、礼貌、专业、耐心。 1.4站立服务，微笑迎送，礼貌待人，敬语服务。 1.5仪容仪表细则： （1）女士每天需要化淡妆，不得留长指甲，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型，工作时间内束发；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准。违反者取消接待客户资格。 （2）勤洗浴，保持身体清洁无异味。 （3）不准使用气味过浓的香水。 （4）注意口腔清洁，保持牙齿洁白，口气清新；接待客户时不许抽烟、嚼口香糖、吃零食。违反者取消接待客户资格，罚款50元。 （5）注意劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。 1.6着装要求： （1）工作时间必须穿着工装，保持整洁、大方。违反者罚款20元； （2）男员工必须着长袖衬衫、系领带，衬衫领口、袖口要保持清洁； （3）女员工不得佩带多余首饰； （4）必须穿黑色皮鞋，不准穿无后跟凉鞋和松糕鞋。 2.行为、礼仪 2.1接待客户时举止细则： （1） 对待市调人员，要热情接待，详细介绍,如果态度冷淡或招致投诉者、罚款100元。但介绍时要保持一定的尺度，严守公司机密。 （2） 肢体语言得体，不过于夸张。 （3） 坐时尽量不紧靠后背、身体前倾、两腿并拢，以示谦逊；应尽量坐在客户右侧，身体各部位不要无意识的晃动或抖动。 （4） 站立时应直、平、稳，挺胸收腹，切忌抄手叉腰，如双手无东西可以背后。 （5） 行走时步伐稳健，不要过急过快。 （6） 准备好一支稍好的笔，在指示客户看资料时应用笔代替手指，并对客户提出的问题做及时纪录。