哈飞汽车-2客服经理培训课件(雷神咨询).pptVIP

课 堂 规 则 认识伙伴及分组 客服经理的角色与工作职责 课堂讨论 客服经理应具备的条件 客服经理的定位 客服经理是联系客户和经销商之间的纽带 客服经理是客户与企业之间沟通的桥梁 客服经理是企业对外的形象窗口 客服经理建立与紧密和客户之间的关系，提高客户对企业的忠诚度和效益贡献 哈飞汽车服务站人员组织机构图 客服中心的工作目标 短期目标：扩大哈飞产品满意客户群体，提升客户 满意度; 中期目标：建立哈飞产品忠诚客户群体，促进用户 再次购买哈飞产品; 长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提高哈 飞产品客户获得、维系、忠诚和创利的 目的. 提问 客服经理的工作职责 负责客户关系管理——建立并积极维护客户个性 化档案，对目标客户进行全方位、多渠道的贴心 关怀。 受理客户（电话）抱怨、咨询并组织关闭。 服务关怀及跟踪——及时了解客户需求，并协助各 部门采取有针对性的服务活动。 服务活动促销——策划及组织各类活动，丰富客户 的有车生活。* 小组讨论 15分钟写海报 小组代表发言 客服中心的运营管理规定 严格按经销商销售回访流程、经销商维修回访流程，实施客户回访及相关后续工作处理 经销商回访执行日报制度，日报必须报经销商服务站站长或经销商总经理