模块五-前台接待人员与客户沟通的技巧.ppt

模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧 * * 模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧 课题一 沟通概念 课题二 前台接待人员沟通中的语言技巧 课题三 汽车服务人员的非语言沟通技巧 * * 课题一 沟通概念 问题1 什么是沟通？ 问题2 沟通的特点是什么? 问题3 沟通的内容？ 问题4 商务沟通的特征是什么？ 问题5 商务沟通的原则是什么？ 问题6 职场新人如何与人沟通？ 评价与反馈 * * 问题1 什么是沟通？ 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 * * 问题2 沟通的特点是什么? 1.沟通需要借助一定的载体 2.沟通双方符号统一 3.双方沟通情景相融 4.沟通双方影响互伴 * * 问题3 沟通的内容？ 沟通的内容可以归纳为五个方面的问题，即何因、何人、何事、何地、何时。 * * 问题4 商务沟通的特征是什么？ 1.专业性 2.程序性 3.趋利性 4.综合性 5.事务性 6.礼节性 7.代理型 * * 问题5 商务沟通的原则是什么？ 1.专业性原则 2.信用性原则 3.程序性原则 4.双向沟通和双赢原则 5.持续性原则 6.礼仪性原则 * * 问题6 职场新人如何与人沟通？ 1.尊重上司的权威 2.了解上司的特点 3.与上司换位思考 4.主动和领导沟通 * * 评价与反馈 一、填空题 1. 人与人的沟通过程包括 、 、 、 四个主要因素。 2.商务沟通的原则有 、 、 、双向沟通和双赢原则 、利益性原则六原则。 二、技能训练题 请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误； （ ）1.要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不用考虑那对方能否接受。 （ ）2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。 ( )3为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让对方便于理解。 三、资料查阅 沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。 * * 课题二 前台接待人员沟通中的语言技巧 问题1 语言沟通的类型有哪些？ 问题2 语言沟通原则有哪些？ 问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？ 问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？ 问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？ 问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？ 问题7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？ 问题8 寒暄时哪些话题不宜选择？ 评价与反馈 * * 问题1 语言沟通的类型有哪些？ 语言沟通是人类特有的以语言符号为媒介交流信息的沟通行为和沟通方式。 包括口头语言沟通和书面语言沟通。 * * 问题2 语言沟通原则有哪些？ 1.谦逊 2.诚信 3.切境 4.得体 5.有效 * * 问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？ 1.选择话题 2.寒暄的语气 3.赞美顾客 * * 问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？ 1.出其不意 2.转换角度 3.巧用比喻 * * 问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？ 1.多听 2.恭听 3.善听 * * 问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？ 1.自我为中心 2.先入为主的偏见 3.急于表达自己的观点 4.心不在焉，转移话题 * * 问题7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？ 1.创造有利的倾听环境 2.摆出有兴趣的样子 3.尽量把讲话时间缩到最短 4.平和的心态 5. 不要打断对方的谈话 ?6.不要过早作出结论或判断 ?7.不要以自我中心 8.随时做笔记 * * 评价与反馈 一、思考与练习 （一）填空题 1．善听的主观标准是“三到” 、 、 。 2．赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾客时要注意第一 第二合理的把握赞美语言的“度”。第三 四 。 3.语言沟通的原则有哪些 、 、 。 (二）交际语言技巧自测题 *