旅客常见问题问答－北京首都国际机场志愿者培训.pptVIP

第五讲：旅客常见问题解答 首问负责制 旅客常见问题解答 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 流程类 物业类 物业类 其他 其他 谢 谢 只要您着工装，或佩带工作证件，您就代表首都国际机场、代表首都北京、代表中国。所以，面对旅客的咨询，您都有义务圆满的解答旅客的问题。确实有困难时，请将旅客引导到可以解答的人员或者单位处。 首问责任制是在候机楼内工作的每一个员工的义务，真诚的为旅客服务，展示国门形象是我们义不容辞的使命。面对旅客，请永远不要说“不知道”！ 旅客常见问题解答 旅客常见问题解答 流程类 物业类 餐饮休闲类 其他 问：旅客第一次坐飞机，如何指引旅客办理乘机手续？ 答：国内：在航班信息显示屏上查询所乘坐航班相应的值机岛→办理行李托运手续、换登机牌→安全检查→寻找相应的登机口候机。 国际：在航班信息显示屏上查询他所乘坐航班相应的值机柜台号→填写《海关申报单》→海关出境检查（海关官员抽检）→办理行李托运手续、换登机牌→检验检疫查验→填写《出境登记卡》→边防检查→通过安全检查→寻找相应的登机口候机。 问：请问XX航空公司的航班在哪里办乘机手续？ 答：请旅客出示机票，依据他所乘坐的航班的航班号，在航班信息显示屏上查询他所乘坐航班相应的值机柜台，然后指引旅客到相应的值机柜台办理乘机手续即可。 问：国内出发无托运行李乘机手续柜台在哪？ 答：如果旅客无需要托运的行李，可使用自助值机系统，打印登机牌，挑选座位。楼内部分航空公司会有专人在值机柜台前给与协助。 流程类 问：请问通过安检需要出示哪些证件？ 答：通过安检需要出示登机牌、有效身份证明、机票。 问：请问大件行李在哪里托运？ 答：国际航班请到二层值机岛D岛后侧托运；国内航班请到二层值机岛G岛、H岛中间的通道托运。 问：在航显电视上 “状态”一栏中的“D”和“C”分别代表什么？ 答案：D-航班延误；C-航班取消。 问：请问电子客票业务到哪里办理？ 答：请到二层出发大厅值机柜台均可办理。 问题：旅客在什么时候可以开始办理乘机手续？什么时候可以登机？ 答案： 国内航班：一般在航班起飞前90分钟开放办理乘机手续的柜台，在航班起飞前30分钟关闭柜台。登机开始时间一般为起飞前30分钟左右。 国际航班：一般办理乘机手续的柜台于飞机起飞前2个半小时到3个小时开放，并于飞机起飞前40分钟左右关闭。登机开始时间一般为起飞前一小时到40分钟。 问题：哪些是禁止随身携带也禁止托运的物品？ 答案：枪支弹药、管制刀具、警械、易燃易爆物品（如打火机气、酒精、油漆、烟花爆竹）、腐蚀性物品、剧毒物品以及其他危险品。 问题：如果液体、凝胶及喷雾类的物品及容器不能通过安全检查，将会如何处置？ 答案：如不符合安全检查要求，这些物品及容器只能弃置。因此，需向旅客告知将液体、凝胶及喷雾类物品放在托运行李内，以便顺利通过安全检查。 问题：在哪里可以购买航空意外保险？哪里可以退航空意外保险？ 答案：航空意外保险由旅客自愿选择是否购买。位置在登机口东西卫星厅圆岛内及东西直廊一层远机位销售“航空意外保险”的柜台。退航空意外保险要到原购买地点办理。若遇航班改签情况，改签后，保险仍然有效。提醒旅客以保单上的标注为准。 问题：特殊服务应如何申请？ 答案：特殊服务属于航空公司业务范围，具体情况和特殊服务办公室联系。 问题：随身携带液态物品的规定？ 答：（1）乘坐中国国内航班的旅客，每人每次可随身携带总量不超过1升（L）的液态物品（不含酒类），超出部分必须交运。液态物品须开瓶检查确认无疑后，方可携带。 （2）乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班的旅客，随身携带的液态物品每件容积不能超过100毫升（ml）。盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升（L）的（建议规格20厘米×20厘米）、可重复密封的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部分应交运。盛装液态物品的透明塑料袋应与其他手提行李分开，单独接受安全检查。 问题：随身携带液态物品的规定？ 答：（3）来自境外需在中国境内机场转乘国际、地区航班的旅客，携带液态物品也必须遵守上述第（2）条规定。另外其携带入境的免税液态物品必须盛放在袋体完好无损、封口的透明塑料袋中，并须出示购物凭证。 （4）有婴儿随行的旅客携带液态乳制品，糖尿病或其他疾病患者携带必需的液态药品，经安全检查确认无疑后，可适量携带。 问题：国内旅客可以免费托运多少行李？ 答案：乘坐国内航线：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。 乘坐国际航线：经济舱