某五星级酒店楼层政策与程序.docVIP

房务部楼层政策与程序目录 RD-F-P-001………………………………………楼层服务员每日工作程序 RD-F-P-002………………………………………遗留物品处理及保管程序 RD-F-P-003………………………………………客房紧急拉环的操作程序 RD-F-P-004………………………………………客房送欢迎茶程序与步骤 RD-F-P-005………………………………………封锁卡的操作程序 RD-F-P-006………………………………………离店客人客衣处理程序 RD-F-P-007………………………………………物品借用工作程序 RD-F-P-008………………………………………幼儿看护工作程序 RD-F-P-009………………………………………客房“DND”和“DL”的操作程序 RD-F-P-010 …………………………………… 客房开门程序 RD-F-P-011 …………………………………… 客衣收、送工作程序 RD-F-P-012……………………………………… 消毒杯具、拖鞋的操作程序 RD-F-P-013……………………………………… 为客人擦鞋服务程序 RD-F-P-014……………………………………… 环保卡操作程序 RD-F-P-015……………………………………… 接待重要VIP工作程序 RD-F-P-016……………………………………… 加床工作程序 RD-F-P-017……………………………………… 查退房的操作程序 RD-F-P-018 ………………………………………差异房的操作程序 RD-F-P-019……………………………………… 客房清洁工作程序 RD-F-P-020……………………………………… 突发事件的工作程序 RD-F-P-021……………………………………… 房间卫生检查程序 RD-F-P-022……………………………………… 开夜床操作程序 RD-F-P-023……………………………………… 公共区域清洁程序 RD-F-P-024……………………………………… 与客人沟通的语言规范程序 RD-F-P-025……………………………………… 总统套房1811、5888按摩浴缸操作程序 RD-F-P-026……………………………………… 迷你吧管理程序 RD-F-P-027……………………………………… 房间缺少/多物品处理程序 标题 楼层服务员每日工作程序 文件编号 RD-F-P-001 涉及范围 楼层 页数 1/1 1.程序： 1.1 班次分为A班: 08：30-17：30，B班：15：30-24：00，C班：24：00-08：30。 A班提前十五分钟到岗，参加班前会。 A班上楼层对空房可出售的楼层才打开热水器，打扫楼层公共区域卫生及协助退房检 查。 1.4 开始整理工作车，选择做房。顺序为： 1.4.1 一般出租率清洁房间顺序：VIP房→挂牌请即打扫房→有预抵的空房（或者VD房）→散客→团队→剩余的所有当日需打扫的房间。 1.4.2 住客率高时清洁房间顺序：VIP房→挂牌请即打扫房→走客房→散客→团队 1.5 中午用餐时由本区域的领班安排轮流对换。 B班提前十五分钟到岗，参加班前会议。 B 班上楼层打扫走廊公共区域卫生，并检查设备设施的完好情况，发现问题及时上报。 A班下班前负责补齐当日消费的酒水和整理好工作间，与中班进行交接。 A班下班时前必须交还钥匙和手机。 1.10 B班在五点之前轮流用餐，有领班或者主管安排，要保证中班的服务。 1.11 B班下班检查所在楼层电开水器是否关闭、工作间及布草库房的门是否关好。 1.12 C 班负责夜间对客服务和巡楼检查有无餐具未回收，要及时提醒餐饮部。 1.13 C班要及时完成中班交接未完成的计划卫生等工作，并当班期间发生的事情做好交 接，以便于早班对客服务。 编制：房务部 审核： 批准： 日期： 标题 遗留物品处理及保管程序 文件编号 RD-F-P-002 涉及范围 酒店全体员工 页数 1/3 1.要求： 1.1 在酒店范围内，员工拾获任何物品不分贵贱，都必须尽快交到房务部文员处作遗留。 1.2 价值在二百元以上的物品作为贵重物品处理，价值在二百元以下的物品作为一般遗留物品处理。 2.操作程序 2.1 楼层服务员拾获遗留物品的操作程序： 2.1.1 房间报退房时，楼层服务员根据查退房程序进行查房。发现有遗留物品应及时报给收银员。若为贵重物品应同时报给房务部文员，由文员通知大堂副理；若为易燃易爆物品应报大堂副理和安保部。 2.1.2 客人办理退房手续时，前台接到楼层服务员报有遗留物品时，由