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上海市交通行业荣获上海市实施卓越绩效 管理先进企业情况介绍 为了激励和引导企业实施卓越管理，追求卓越质量和增强竞争实力，树立上海市实施卓越绩效管理的先进标杆，并积极推广《卓越绩效评价准则》（GB/T19580—2004）国家标准，上海市质量协会于2005年开始在全市开展了表彰上海市实施卓越绩效管理先进企业的活动。2005年由上海市质协交通委员会推荐的上海航空股份有限公司、上海巴士出租汽车有限公司等2家上海市实施卓越绩效管理先进企业受到表彰。2006年由上海市质协交通委员会推荐的大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司、上海港复兴船务公司等2家企业荣获上海市实施卓越绩效管理先进企业称号。 2005年上海市交通行业荣获上海市实施卓越绩效管理先进企业 一、上海巴士出租汽车有限公司 事迹介绍： 绿色让您更满意 上海巴士出租汽车有限公司重组成立于1998年底，是上海巴士实业（集团）股份有限公司的全资子公司。公司下辖8家市区营运公司，四家区域营运公司。至2004年底，公司拥有总资产18.55亿元，净资产5.11亿元，出租汽车6000多辆，是上海市出租行业的骨干企业。 公司成立后，坚持以 “一流的服务、一流的管理”为目标，以创全国出租汽车知名品牌为愿景，致力于扩大市场份额、树立企业品牌，以适应日趋激烈的市场竞争。 六年来，在政府部门实行出租汽车增量控制的背景下，经过认真的市场调研和分析，抓住市场机遇，依托集团的资金、品牌资源优势，先后兼并了60多家中小出租汽车企业，营运车辆规模从成立初期的400多辆发展到6000多辆，市场占有率由成立初期的1%上升到当前的14.7%（规模列行业第三位）。 在抓企业规模发展的同时，公司注重企业的内涵发展，以“经营专业化、管理智能化、服务人性化、监理社会化、决策民主化、队伍职业化”的战略措施提升企业品牌。六年来，公司努力培育企业文化，逐步形成“绿色让您更满意”的企业核心价值观，促进企业品牌、规模、效益的同步发展，取得了良好的绩效。2000年，公司通过了ISO9000质量体系认证,不断提高管理水平；2002年-2004年，公司先后荣获上海市用户满意企业、全国优质服务先进单位、全国用户满意服务单位、全国出租汽车先进企业、上海市实施用户满意工程先进单位、全国实施用户满意工程先进单位等称号；2004年获得上海市质量管理奖，并被国际认证联盟授予管理卓越奖。巴士出租在顾客和市民中已享有广泛的知名度和信誉度。 总结巴士出租所取得的经验，主要是以下几方面： 一、坚持科学质量观，运用现代质量管理方法，建立企业质量管理体系，不断追求企业卓越。 公司高层领导始终将质量视作企业的生命，以“绿色让您更满意”作为企业的核心价值观。 围绕企业核心价值观的实现，公司严格按质量体系要求开展管理工作，在工作实践中逐步建立了160多项规章制度。2003年，为进一步提高企业的管理水平，公司编写了《管理准则》，内容涉及财务管理、安全管理、服务管理、车辆管理、人事管理等方面，是对公司成立以来企业管理实践经验的总结，具有较好的实践性和可操作性。 公司积极运用现代质量管理的理论和方法，在实践中取得良好效果。 在运用“以顾客为关注焦点”管理理论的过程中，公司专门委托第三方专业机构测评，对涉及服务质量管理（诸如出租车服务、电调服务、站点服务、内部顾客服务等）多个方面，采用合理样本量和不间断的方式，分别开展“顾客满意度指数”测评工作，取得了十分显著的成效。几年来，公司未出现过重大质量投诉，乘客满意度指数始终处于行业先进水平，内部顾客满意度指数也稳定在较高的水平上。 为使企业质量管理系统始终处于有效运行控制状态，公司通过已经建立的计算机管理系统，及时、有效地获取所需的各种信息和数据，同时又建立了一套涵盖公司整个营运系统各个方面，（包括人、车、资产和标杆的对比）的绩效测量分析系统，测量系统的各项测量指标自始至终都由公司职能部门进行过程动态的检测控制管理，并和子公司上下保持紧密沟通联系进行分析，使整个测量体系和公司的战略活动计划保持连贯性、一致性、准确性。公司通过对整个营运系统的日常检测，掌握各指标的完成情况、定期进行汇总分析，以达到监测和保证公司正常运作的目的。 几年来，巴士出租在科学质量观的指导下，认真学习、运用先进的质量管理理论和方法，不断追求卓越。2004年，为提高企业的管理质量和服务质量，公司开展了创“上海市质量管理奖”工作，通过对照卓越绩效标准，撰写自评报告，驱动企业持续改进。获得“上海市质量管理奖”后，针对评审中发现的不足，系统地实施改进，进一步完善战略规划，增强服务过程能力，提高乘客满意和忠诚程度，增强了企业的综合竞争力。 二、围绕“绿色让您更满意”的核心价值观，开展“以乘客为中心”的质量管理活动 质量管理的核心是赢得乘客，提高乘客满意程度。公