市局12315中心九月份消费者申诉举报情况分析.docVIP

市局12315中心九月份消费者申诉举报情况分析 一、9月份全市受理消费者申诉举报咨询情况分析 （一）受理申诉、举报、咨询情况 2013年9月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者问题共计1045件，日平均受理量35件，解决1045件，比2013年8月受理量下降1.2%（见表一）。其中受理消费者申诉293件，占受理总量的28.0%；举报43件，占受理总量的4.1%；咨询709件，占受理总量的67.9%（见图一）。 图一：9月份芜湖市受理申诉举报咨询情况比例图 表一：受理消费申诉举报咨询申诉情况变化表 项目 2013年度8月 2013年度9月 变化幅度 受理数（件） 1058 1045 ↓1.2% （二）全市各区县受理消费申诉举报情况 2013年9月芜湖市消费申诉举报受理量如下图，其中镜湖区分局受理量较大（见图二、表二）。 图二：全市各区县受理消费申诉举报咨询情况比例图 表二：全市各区县受理消费申诉举报情况表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（单位：件） 单　位 2013年8月 2013年9月 市局 44 72 镜湖区 95 113 弋江区 26 21 鸠江区 21 32 三山区 7 3 经开区 5 9 南陵县 17 19 芜湖县 12 13 无为县 25 19 繁昌县 4 10 市场规范局 11 11 网监分局 0 14 （三）9月份消费申诉分析 1、按照消费申诉性质分析：属质量问题109件，占申诉总量的37.2%；属广告问题的17件，占申诉总量的5.8%；属商标问题的2件，占申诉总量的0.7%；属合同问题63件，占申诉总量的21.5%；属价格问题的1件，占申诉总量的0.3%；属人身权利问题的1件，占申诉总量的0.3%；属售后服务问题的42件，占申诉总量的14.3%；属安全问题的1件，占申诉总量的0.3%；属其他问题的57件，占申诉总量的19.5%（见图三、表三）。 图三：申诉性质比例图 表三：申诉性质变化表 （单位：件） 项目 2013年月 2013年月 质量 96 109 ↑13.5% 广告 6 17 ↑183% 商标 3 2 ↓33.3% 合同 37 63 ↑70.3% 价格 1 1 人身权利 3 1 ↓66.7% 售后服务 40 42 ↑5.0% 安全 3 1 ↓66.7% 其他 40 57 ↑42.5% 2、按照受理消费申诉举报量分析：从各类商品和服务的申诉举报量来看，按商品服务统计9月份申诉举报量居前五位的依次是：家用电子电器类、日用百货类、建材类、电信服务、烟酒饮料食品类（见表四）。 表四：商品和服务申诉举报量居情况 （单位：件） 2013年8月 投诉量 2013年9月 投诉量 家用电子电器类 60 家用电子电器类 55 家用机械类 17 家用机械类 21 日用百货类 21 日用百货类 37 烟、酒、饮料、食品类 18 烟、酒、饮料、食品类 23 医用医疗用品类 0 医用医疗用品类 0 建材类 16 建材类 27 餐饮服务 4 餐饮服务 6 旅馆服务 4 旅馆服务 6 居民服务 14 居民服务 14 修理维护服务 13 修理维护服务 11 公共交通设施服务 2 公共交通设施服务 3 装饰装修服务 0 装饰装修服务 0 物业管理服务 3 物业管理服务 1 电信服务 16 电信服务 23 无店铺及其他零售 4 无店铺及其他零售 4 培训服务 0 培训服务 2 互联网服务 8 互联网服务 22 二、典型案例 （一）新电视竟是返修机，消费者要求给说法 9月23日，一消费者向我局投诉：9月8日，该消费者在我市某知名商场购买了一台海信液晶电视机，9月22日送货到家后，消费者惊讶的发现送来的电视机竟然是一台返修机，包装盒内还有一张售后服务的鉴定单。为此，消费者十分气愤，认为商家侵犯了自己的公平交易权，自己请假在家耽误上班，利益受损，遂到我局12315申诉举报中心投诉，要求赔偿。我局接到投诉后，十分重视，立即与商家取得联系，询问相关情况，认定消费者反映情况属实。我局认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，《中华人民共和国产品质量法》第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”。本案中，消费者所选购的商品是新电视，但送来的却是返修机，经营者明显存在过错，其行为构成了以次充好违法行为，对消费者构成了违约，应依照《中华人民共和国合同法》第一百一十一条“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任”、第一百一十三