沟通的渠道沟通障碍与改进协调的概述组织的内外部.PPT

* 6 沟通与协调 教学目标 关键词汇 （1）理解沟通的含义，掌握沟通的渠道。 （2）了解沟通的障碍，掌握实现有效沟通的准则。 （3）理解协调的含义，掌握协调的类型。 （4）掌握组织内外部协调。 沟通(Communication) 沟通渠道（Communication Channel） 协调（Coordinate） 6 沟通与协调 6.1 沟通的渠道 6.2 沟通障碍与改进 6.3 协调的概述 6.4 组织的内外部协调 ◎ 习题与思考题 6.1 沟通的渠道 6.1.1 沟通的含义 沟通是指主体通过一定的渠道将信息、思想和情感传递给客体，并取得客体相应反应的过程。 6.1.1.1 沟通是主客体间的双向行为活动 人与人之间的沟通过程有不同于其他沟通过程的特殊性： （1）人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。 （2）人与人之间的沟通不仅是消息的交流，还包括情感、思想、态度、观点等的交流。 （3）在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。 （4）在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。 6.1.1.2 沟通是一个完整的交流过程 完整的沟通过程包括七个环节：（1）沟通主体；（2）编码；（3）媒体，或称沟通渠道；（4）沟通客体，即信息的接收者；（5）译码，；（6）做出反应，也即体现出沟通效果；（7）反馈，亦即客体。 编码、译码和沟通渠道是沟通取得成效的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到反应。用语言、文字表达的信息，往往含有“言外之意”和“字里行间”的内容，甚至还会造成“言者无意，听者有心”的结果。沟通的过程也是如图6.1所示。 图6.1 沟通过程模型图 6.1.1.3 沟通的关键环节 6.1.2 沟通的渠道 6.1.2.1 正式沟通渠道 正式沟通指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。 （1）正式沟通的类型 ①向上沟通渠道；②向下沟通渠道；③水平沟通渠道。 （2）正式沟通的优点 （3）正式沟通网络 ①链式沟通；②环式沟通；③Y式沟通；④轮式沟通；⑤全通道式网络。 正式沟通网络五种形态结构图见图6.2。 图6.2 正式沟通的五种形态示意图 6.1.2.2 非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。 （1）非正式沟通与正式沟通的关系 （2）非正式沟通的类型 ①集群连锁；②密语连锁；③随机连锁；④单线连锁。如图6.3所示。 （3）非正式沟通的优点 非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。 图6.3非正式沟通的四种形态示意图 返回 6.2 沟通障碍与改进 6.2.1 有效沟通的障碍 所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因此与组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。 6.2.1.1 沟通中的主观障碍 沟通中的主观障碍主要指信息发送者与接收者在信息传递和交换过程中，受其主观心理因素的影响和制约，不能正确有效地进行信息沟通的障碍。具体表现为： （1）个性因素所引起的障碍 （2）知识、经验水平的差距所导致的障碍 （3）个体记忆、思维能力的影响所造成的障碍 （4）对信息的态度不同所造成的障碍 （5）相互不信任所产生的障碍 （6）沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍 （7）直觉选择偏差所造成的障碍 6.2.1.2 沟通中的客观障碍 沟通中的客观障碍主要是指沟通过程中因信息沟通渠道、组织结构以及沟通中的环境等客观因素的影响和制约，导致沟通不能准确有效地进行，具体表现在： （1）空间距离造成的沟通障碍 （2）沟通信息过量造成的沟通障碍 （3）组织机构不合理引起的沟通障碍 6.2.1.3 沟通方式的障碍 （1）语言系统所造成的障碍 ①误解；②歪曲；③信息表达方式不当。 （2）沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍 6.2.2 有效沟通的实现 从沟通障碍看，只要采取适当的行动方式将这些沟通障碍消除，就能实现管理的有效沟通。因而，无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技能的开发和改进。 克服沟通中的障碍一般有以下准则： （1）沟通的重要性，正确对待沟通 （2）“听”的艺术 （3）造一个相互信任、有利于沟通的小环境 （4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 （5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通