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公寓各操作程序和要求 一、开房/退房结帐流程 步骤 项目 操作 注意 1 预订 1、散客电话预订。2、团体电话预订。3、客人亲临 订房免收保证金，但只能保留至入住当天的下午六点，除非 客服中心订房。4、记录清楚订房单位或个人名称、 能确定到达时间，否则过时不候； 客人入住日期及时间、房型规格。5、向对方表示感谢。 接受预订的同时要翻查之前的预订记录，避免重复或超预订。 2 接待 1、如客人提出要先参观房间，则必须由经理或客服中 一般选择已做清洁，比较好的空房间供客人参观 心人员带客人参观。2、参观过程中应向客人介绍公寓 的服务设施特别是房间的特点以及周边环境。3、参观 完毕，要通知洁净员立即将房间内客人动过的物品重 新整理，并清洁地面污迹或脚印，恢复清洁状态。 3 入住 1、见到客人要站立,微笑问候:您好,欢迎光临.。 目光要注视客人,如知道客人姓名要用姓氏称呼客人。 2、确认客人是否已预订房间，如没有预订则要看房间 对于已经预订的客人，要及时查询和核对预订资料以及有否其 是否还能安排，如能则尽量安排入住。 他特别要求，如有则要按要求相应落实。 3、请客人出示身份证件，并检查核对是否人证相符。 填写单据要清晰完整，公寓不能刷卡必须现金收讫。 4、尽量帮助客人填写RC单。5、确认客人入住房间的 公寓接受的身份证明：中国公民身份证、驾驶证、回乡证、 房型、房价和住宿天数，以及预收按金。6、开具按金 港澳通行证、护照、暂住证、士兵/军官证。 收据。7、请客人签字确认。8、制房卡，填写卡套。 预收按金按百元取整收取。 9、礼貌地双手把房卡递与客人，并讲明房卡的使用及 散租按金收取标准：（入住天数*房价）+半天房费再向上取整 房间设施情况，可以的话要主动给客人提行李并带房。 月租按金收取标准：一按一租（即双倍房租金额）。 4 延退/续住 1、系统自动生成的退房时间是中午12点或下午1点。到 提醒客人保管好房卡及收据，以及个人财物。 退房时间房卡将自动失效开不了门。 如开房时还有其他客人等待开房或服务，必须礼貌地以微笑和 2、客人如下午才退房，则需作延时退房处理，帮客人 气的口吻示意请客人稍坐等候，将尽快为其服务。 在系统上进行续卡1天，然后提醒客人下午退房将加收 公寓的门锁系统设置续房的最小数是1天。 半天房费，如超过下午6点退房则加收1天房费。 国际惯例通常在当天12点前退房，当天房费不计收，如超过12 3、如客人提出需要续住，则请客人出示房卡，问清续 点且在下午6点前退的计收半天，超过下午6点退的计收全天。 住天数后在系统上制卡进行续住，并向客人收取按金以 延时退房不另收按金，续住则需按标准收取按金。 及开具收据，然后在交班表以及房态表上做好记录。 按金须以独立信封封存,封上注明房号、日期、收款人及客人。 5 离店结帐 1、当客人到客服中心提出退房，要站立微笑打招呼， 查询客人有否借用物品，如有在通知洁净员查房时必须知会对 并向客人询问房号和索要房卡及按金单；2、核对资料 方留意物品是否在房间，如没有则要询问客人物品去向。 后即通知洁净员查房，并尽快核算房费及其他费用； 查房时间应控制在2分钟内，如有损坏则要洁净员保留现场，与 3、收到查房反馈信息后填写结算单，然后将结算单交 客人到现场查看，确认无误后开具结算单列明赔偿明细。 与客人核对，无误后客人签名确认，向客人表示感谢。 结算单一式三份，首联作存根查核，次联如现金结算则给客人, 4、结算单要注明客人姓名、房号、住宿期段、房价、 非现金结算的保留交结算单位查核，尾联附收款通知单给财务 房费、介绍单位、发票号码（如不开发票也要注明）、 处查核；经理以卫生班工作表、客服交班本、房态表以及门锁 退房日期、经办人，如有赔偿以及其他费用收取也必须 系统的开退卡记录核查应收款与实收款情况，确认无误后将所 一一罗列，不能遗漏。 收款项如数上交财务处，同时附上收款明细表，按结算单内容 5、打开按金信封，收取实际房费后退回余下按金； 清晰完整列明款项产生来源。 6、感谢客人惠顾，欢迎客人能再次光临，礼貌地与客 非现金结算的汇总后与结算单位核对无误后开具收款通知单作 人道别，可以的话帮客人提行李并送至门外。 内部转帐或支票收款 7、将收回的按金单附回原本保存； 公寓设有定额发票，如360元以下的小额房费或财务非工作时间 8、房费以及其他收取费用与尾联结算单一起以独立信 客人需开具发票的，则开具定额发票，如大额房费且属财务工 封封存，注明房号、日期、金