第二章拟采取的管理方式和工作计划和物资装备.docVIP

雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案 PAGE PAGE 26 [青岛雅迪物业管理有限公司] [融聚无限未来] 22 第二章 管理方式、工作计划和物资装备 提要： 实施三方共管机制、统筹管理、专业细分、一站式服务 现代化的管理措施与科学的工作流程 制定内部管理架构、新目标责任管理机制、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制； 制定长远和短期工作计划，实施日期将根据招标方的日程安排作相应推移； 雅迪物业坚持“我们多努力，让您更满意”的服务理念，擅长管理服务于高端物业项目，通过服务与管理的充分融合，以提升物业价值为目标，业务范围遍及全国各大中城市，承揽政府、商业、酒店、金融、高校、住宅等服务项目。 一、管理方式 根据武船重工公寓项目的物业服务需求分析，我们以客户的满意为宗旨，总结提炼出了一套适合武船重工物业的管理方式，主要包括三个部分：联合共管机制（三方共管）、服务运作模式（统筹管理、专业细分、一站式服务）、项目管理运作方式（内部管理架构、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制）。 武船重工物业监管部门 武船重工物业监管部门 责任机构雅迪 责任机构 雅迪物业 执行机构 武船重工公寓物业管理处 图 ：联合共管机制图 实行监督机构、执行机构、责任机构有机结合的共管机制： 以武船重工公寓后勤部门为对口监管部门，完成对物业管理各项工作的监督、协调，反馈服务质量与需求。 以雅迪物业为最终责任人，负责对武船重工公寓物业管理状况的整体监控和指导，就其物业管理状况对武船重工后勤部门负责。 以武船重工公寓物业管理处为执行机构，按照物业管理委托合同约定，执行物业管理公司制定的各种管理方案，就物业管理情况对武船重工后勤部门负责，确保达到各项管理目标。 （二）服务运作模式：统筹管理、专业细分、一站式服务 统筹管理——是雅迪物业利用自身资源、社会资源、政府资源、客户资源进行整合，针对物业特点对管理服务的具体实施进行规划设计，使各种资源在雅迪物业的有效组织、监督下规范运转。整个管理处的日常管理活动则通过公司统一的指导、监督部门进行质量控制，以保证管理处全力、尽心完成服务。 专业细分——指物业公司对接管物业的服务需求、细化专业，对整合的资源专业化，针对需求提供有针对性的服务。 雅迪物业一站式服务——针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客户服务中心为核心的物业管理服务体系。客户服务中心是武船重工公寓物业管理处 雅迪物业 授权监控接受考核客户意见征询 授权 监控 接受 考核 客户意见征询 武船重工公寓物业项目物业管理处客户服务中心（24小时） 武船重工公寓物业项目物业管理处 客户服务中心 （24小时） 服务需求 信息 客户建议、投诉指令 客户 建议、投诉 指令 指挥协调授权信息反馈 指挥 协调 授权 信息 反馈 反馈、回访指令 反馈、回访 指令 反馈部门、主管 反馈 部门、主管 及作业层 客户服务中心24小时接待客户服务需求，统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项，并进行回访，跟踪服务质量和效果，方便客户发布报修、会议等相关需求信息，及时了解掌握客户服务需求，迅速响应提供专业服务，客户也可以随时登陆平台查看信息的处理进度和流程。 客户服务中心设立值班经理制，正常工作期间由客户服务中心主管负责（协力公寓、培训中心由主任兼任客服主管），非正常工作期间，由各部门主管轮值负责，坚持每天工作早会，提高管理效率和服务协同。 客服中心运作流程如下： 其它任何形式的信息电话信息 其它任何形式的信息 电话信息 重大事件报经理决定处理办法 重大事件报 经理决定处理办法 客户服务中心受理，填写《顾客信息登记表》 通知责任部门，责任部门做好记录 通知责任部门，责任部门做好记录 责任部门安排人员、组织实施、处理事件 责任部门安排人员、组织实施、处理事件 责任部门将处理结果反馈给客户服务中心 责任部门将处理结果反馈给客户服务中心 客户服务中心进行回访，并做好记录 客户服务中心进行回访，并做好记录 填写《顾客信息处理表》，编号、存档 填写《顾客信息处理表》，编号、存档 每月整理、汇总、统计 每月整理、汇总、统计 季度总结 季度总结 （三）实施首问责任制： 武船重工的信息反馈采取“首问负责制”，即业主或物业使用人有任何服务需求、投诉，不论何时何地，只要您向我们的服务人员反应，任何人员接到服务需求和投诉建议，都将跟踪、协助处理并反馈处理结果并负责到底。 （四）全面、严谨、专业项目管理运作方式 雅迪物业的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中，公司职能部门、专业子公司与各服务中心形成一个有机的整