[经管营销]中级质量工程师考试课程：供应商质量控制与顾客关系管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 中国顾客满意指数测评基本模型要素 原因变量 品牌形象 指顾客在购买某个公司（或品牌）产品或服务之前，对该公司（或品牌）的印象。 预期质量 指顾客在购买和使用品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。预期质量与品牌形象之间有明显的差别。 感知质量 指顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。 感知价值 指顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定质量下，价格越低，感知价值就越高。感知价值还与顾客满意度存在正相关关系。 目标变量 顾客满意度 指顾客直接对某品牌产品或服务的满意程度。顾客用来评价产品表现的参照物是顾客满意形成过程中的比较标准，包括：顾客的期望、理想的产品或服务、竞争品牌的产品或服务。比较标准从两方面影响顾客满意度：一方面比较标准提供了一个基准，比较标准越高，满意度越高； 另一方面，比较标准越高，产品的实际表现越不容易超过标准，从而降低顾客满意度。 结果变量 顾客忠诚 指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿及对该品牌产品或