[经管营销]第8章 客户关系管理系统.ppt

第8章客户关系管理系统 案 例 小张是个普通白领，为了理财，在一家公司买了一份基金定投，此后他的邮箱每个月都会收到基金公司邮寄的对账单，每周手机里都会收到这只基金净值涨跌的数据，此外还会不定期的收到关于理财资讯、新基金认购等相关信息的e-mail。在每一次信息沟通的末尾，公司都会提醒小张企业咨询的电话和登陆的网址，如果有任何疑问他都可以很方便的进行查询。 这让小张觉得基金服务公司的服务真实太方便太周到了，这是他在购买基金之初所没有想到的。更让他没有想到的是在他生日那天，基金公司发来了生日祝贺短信，这让他的心里暖暖的。但他的心里始终有个疑问:面对成千上万客户，基金公司是如何实现如此准确细致的客户服务呢？ CRM系统的宗旨 为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，利用信息技术手段在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理体系。 CRM系统的核心 一、客户关系管理系统介绍 CRM客户管理系统是一套先进的管理模式。强大的技术和工具支持，是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。 CRM客户 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现不同职能部门的无缝连接， 协助管理者更好地完成客户关系管理的基本任务：识别客户和保持有价值客户。 CRM系统的一般系统结构 二、 CRM的技术类型与功能要求 1. 接触活动——协作型CRM 企业与客户的接触方式有Call Center、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道。 CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 此阶段CRM软件系统的主要内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的接触活动 呼叫中心（call center) 第一代呼叫中心： “人工热线电话中心” 第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统 第三代呼叫中心： “兼有自动语音和人工服务的客户服务系统” 第四代呼叫中心： “客户互动中心” 。 呼叫中心的组成 2. 业务功能——运营型CRM 让销售、营销、服务部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息滞留，从而 使企业成为一个统一的信息平台面对客户，减少客户与企业接触中产生的种种不协调。 此阶段CRM软件系统的主要功能构成：销售自动化管理、在线销售管理、在线营销管理、网上营销管理、在线服务管理、网上服务管理。 CRM软件系统的业务功能 运营型CRM 主要功能构成： 3.支持活动——分析型CRM 4.三种CRM的协同 AunCRM系统的体系结构 对CRM的技术要求 信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建立集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 与ERP功能的集成 三、CRM系统的功能结构 1 .销售管理子系统 2. 市场管理子系统 3. 服务管理子系统 4. 数据库及支撑平台子系统 1. 销售管理子系统 销售管理子系统主要是从市场管理子系统获取销售线索信息，形成商机，对协商价格、签订合同、组织发货、收取货款等一系列的工作直至销售目标实现全过程管理。 销售管理子系统根据市场管理子系统所提供的销售线索，随着营销人员分派任务的进一步完成，将一些有现实需求的客户转入商机管理，更好地跟踪服务后提出审批的报价单，以便实现销售合同的签订，达到预期的销售目标。  销售管理子系统数据流程 目标：按照销售管理各阶段对客户进行全过程跟踪服务，最终取得销售的实现。 销售管理子系统的处理过程： 线索→商机→报价→合同→订单→收款→分析 具体步骤 （1）从市场管理子系统中将客户资料形成销售线索 （2）对这些销售线索经过全方位细致的分析，可以进一步转入商机 （3）握住商机并根据客户需求提出经过审批的商品报价单 （4）协商商品价格使客户满意，双方签订销售合同，确立购销关系 （5）开始组织订货，按客户的要求签订销售订单 （6） 根据销售合同的要求按期提供保质保量的商品，及时组织发货并开出销售发票，产生应收账款 （7）根据销售订单，销售任务等资料编制销售计划；利用各种分析方法，分析销售计划的完成情况 销售管理子系统主要数据文件 客户线索、商机文件、报价单文件、销售合同文件、销售订单文件、客户佣金文件、销售员佣金文件、应收账款文件、销售计划文件等 （1）客户线索文件 以客户为单位设置记