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第四章 旅游饭店服务礼仪 第四章 旅游饭店服务礼仪训练 学习目标 掌握饭店前厅部、餐饮部、客房部服务规范 和服务礼仪。 熟悉运用前厅部、餐饮部、客房部各职能部 门的服务规范和服务礼仪。 了解前厅部、餐饮部、客房部接待常用的礼貌 用语。 第一节 前厅部服务礼仪 一、前厅部的组织机构及职责 （一）前厅部的组织机构 大型酒店 中小型酒店 （二）前厅部的职责 1．预订处 ● 接受客房预订、办理预订手续。 ● 制作预订报表，对预订进行计划安排。 ● 按要求定期预报客源情况和保管预订资料。 2．接待处 ● 接待抵达要求住店的宾客，包括有预订的团体及散 客、无预订的散客。 ● 办理宾客住店手续，负责分配客房。 ● 负责对内联络，安排接待事项，掌握并控制客房出 租状况，制作客房出租表，保管有关情报资料。 3．问讯处 ● 回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店 所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。 ● 代客对外联系，办理委托事项，收发保管客房 钥匙，处理客人信函、电报和安排会客。 4．行李处 ● 负责迎送宾客。 ● 代客卸运行李，陪送宾客进房，介绍客房 设备及饭店服务项目。 ● 为离店宾客搬送行李，提供行李寄存和托 运服务，代客联系出租车辆。 5