[经管营销]营业部客服人员客户服务技巧扈卫2011年4月.pptVIP

营业部客服人员客户服务技巧 扈卫 201年4月 销售大师原一平说： 销售前的奉承 不如销售后的周全服务 这是制造永久客户的不二法门 什么是优质服务 台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士： 服务 是服务提供者，提供其技术、专业、知识、资讯、设施、时间与空间等给顾客，以期为客户办理某些事情，解决某些问题，或者娱乐顾客、服侍顾客，让顾客心情愉悦，身体舒畅的过程。 优质服务的三大要素 产品：稳定、获利、保障 人员：知识程度、服务态度、服务作法 流程：服务流程、服务系统、时间效率、 问题处理、持续改善 客户对客服人员角色的期待 客户衡量客服人员服务品质的标准 有形性：指提供服务的场所、设备及人员 可靠性：能正确可靠提供所承诺服务 反应性：客服人员快速服务及帮助客户意愿 保证性：指客服人员具有专业素养及礼貌，并为客户所信任 关怀性：指提供客户贴心、个别关怀的服务 服务态度包含的 个方面 客服工作属情绪劳动 必须向客户展示自己的表情、心情与肢体语言，从而获得报酬的一种服务方式。 情绪ABC理论 美国心理学家埃利斯 A = 事件 B = 信念 C = 结果 A×B = C 事件本身没有意义，想法决定意义 遇到难缠客户时情绪控制方法 拨打（接听）电话的基本心态 话题也许是重复的，但人是不同的 客户认为你就是公司对外的负责人 我们的一言一行都是公司