车辆管理工作操作指引.docVIP

北京万科物业服务有限公司管理制度 编号 VKWY/TX08（北京）-0000 名称 园区车辆管理工作操作指引 版本 A/0 第 1 页 共2页 编制 更改 审核 审批 生效期 1.目的： 规范管理服务区域内停车的管理，维护小区车辆行驶与停放秩序。 2.范围 适用于管理服务区域内的车辆停放管理。 3.职责 部门/岗位 职责 品质管理部/安全管理部 负责各业务部门车辆管理工作的督导和检查 协助业务部门处理突发事件 物业服务中心 负责根据本指导书编制、完善小区车辆整治方案，并落实。 负责车辆日常管理工作 4．方法与过程控制 4.1停车场管理方案编制 4.1.1接管新项目前或启用停车场项目须在接管一周前编制《XXX项目停车场管理方案》方案必须包含《小区平面图、车场平面图、车场管理模式、人车流量方向、小区停车场类型、数量、大小（是否与商业分开）车位数量、车位比例、收费标准、易出现堵塞区域、物防及技防配套情况/划区域车位比例、车位管理难点问题及采取的弥补措施》 4.1.2已接管成熟项目需对停车场管理情况及方案每年12月20日对违章、异常、客户不满意问题进行评估，将应对措施编制在及下一年度停车场管理方案。 4.2.1停车场类型 固定产权（地上、地下、露天、独立、机械） 无固定产权（固定出租、先到先停、临停（收费、不收费） 4.2.2违章停车类型 堵塞出入口 占用车位 堵塞消防通道 非规划车位停车 4.3停车管理遵循原则 4.3.1车辆管理三个禁止 4.3.1.1非规划车位禁止停车：如消防通道、人行甬道、草地、公共场所、汇车区域 4.3.1.2非本人车位禁止停放：是指固定产权车位 4.3.1.3车位已满禁止入内：停车场内所停车辆达到饱和，主要指临时收费停车场或无产权人防车位等 4.3.2车辆管理三个必须 4.3.2.1违章停车10分钟必须解决； 4.3.2.2经常性违章停车必须提示（按照级别电话提示、上门提示、短信提示、张贴提示）； 4.3.2.3对投诉违章停车、被占用车位的客户遵循四次回访原则：第一次时候处理完15分钟，第二次第二天、第三次第三天，第四次一周，消除心理伤害； 4.3.4车辆管理三个知道 4.3.4.1入口岗知道停车场的分布位置，车位比例、收费标准、车辆驶入驶出流程； 4.3.4.2停车场巡逻岗位知道停车场的车位数量、出入口位置、检查车辆的方法易乱停车位置； 4.3.4.3安全班长知道处理违章停车的流程及沟通方式、处理投诉的技巧； 车场岗位人员配置标准： 序号 具备条件 标准 1 专业能力 熟练使用交通指挥手势，了解基本交通法规 2 业务素质 数量掌握小区车位数量、分布区域、出入口位置基本情况 4.4信息管理 4.4.1建立小区车辆及经常性违章停车、区域明细管理台账，放置在安全出入口岗及停车场管理岗位每日由现场安全员统计车辆变更情况即时知会指挥中心、出口岗，每周由客服前台以信息联络单方式将更新过的车辆资料传递至指挥中心下发至相关岗位； 4.4.2安全班长每日核对车辆进入情况，检查车场安全员车辆检查情况，主管每周检查核实一次； 4.4.3每周安全负责人与客服负责人对现场停车场情况予以沟通，便于信息共享； 固定产权车位管理原则 无卡客户禁止入内，未携带卡客户，出入口安全员需了解其原因，对车主身份予以核实，并在《车辆异常出入记录表》上记录，通知巡逻岗予以跟进避免因为带卡或一卡多车现象予以制止，超过两次以上一卡多车需有按照巡逻岗先行核实后放行原则，并有巡逻岗跟随。 4.4.4无固定产权 4.4.4.1保证信息畅通，巡逻岗或停车场高峰时段每隔15分钟闲时每小时向出入口岗反馈车辆停放情况，高峰时段每15分钟向出口岗知会一次，车位小于5个时，特别知会出口岗对进入车辆的控制； 4.4.4.2车位饱和时在车场入口明显位置放置车位已满标识，同时知会与停车场相关出入口岗，与出入口相连区域内独立车场在出入口位置放置“车位已满”标识； 4.4.4.3.服务区域内多处停车场时，园区巡逻岗或停车场岗车位小于5个时，需在10分钟内知会出入口岗引导至另一处停车场，出口安全员就出车信息知会至入口岗，三岗联动，保持动态信息管理。 4.5车辆巡查管理 4.5.1停车场安全员每小时对停车场内车辆停放情况进行巡查，发现非本车位车辆予以核实，更新车辆信息， 4.5.2车辆进入后由出入口安全员通知对车辆外表在5分钟内进行检查，发现异常情况在《停车场异常情况登记表》上登记；如（为关窗、车内灯未关闭）并告知客户； 4.5.3停车场巡查内容包含：车位上方有漏水、车位线是否清晰、车位卫生是否干净、上方灯具是否完好、隔壁车位车辆停放是否有越位情况、标识是否清晰、反光镜是否合理等设施设备； 4.6文明停车宣传 4.6.1宣传方式