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沟 通 技 巧 有效沟通的五大技术 波长技术 询问技术 理解技术 处理冲突的技术 达成一致的技术 波长技术--- 有意识使用身体语言 √第一印象更多来源于外表，而不是语言 √身体语言传递更多信息 √容易控制语言，却不易控制身体语言 重点：面对面调整让对方满意的身体语言 波长技术 小心使用术语——术语：特指方言、专业用语、行话 √术语有时很方便很有用 √术语使人相互亲近 √术语特别讨厌 √术语使人疏远 波长技术 承认自已的感觉 √适当表白有助于与对方建立良好关系，但不要过分 重点：适当示弱 波长技术 观察对方时头脑要开放 √停止自我交流 √不判断,不靠经验回应 举例：闭上眼睛听周围的声音 举例 这个月的销售任务是50万，你只完成了30万，我想知道为什么？ 其实我都已经很尽力了，但公司市场推广不足，很多客户都说没听说过我们这个品牌 哦，所以你觉得做起来很吃力 是的 我注意到**和***这个月完成了任务，有什么经验可借鉴？ 他们在这儿熟人多，当然好做了 你是说人际关系很重要？ 当然了 那我们来谈谈，可以怎样去跟别人建立人际关系，从而提高我们的销售额，好吗？ 理解技术 原则：先处理心情，后处理事情 √重复与引申技术的运用 举例：某一员工在处理多个客户激烈投诉、吵闹时，说“这个活根本就不是人干的。” 如何处理？ 处理冲突的技术--- √找出异议 √找出反对或异议的根源 √建设性的反对 达成一致的技术 √分清想要和需求 不找到对方的需求，就不能使他心甘情愿地做你希望的事情 √利益分析 √一次只说一个原因 耐心 论据逐个亮相，一次只充分讨论一个论据 一个原因一个原因，确保对方同意 不争辩。争辩时双方只盯着对方最薄弱环节，忽视有力的原因 树立建设性气氛，双方就会特别注意对方有力的论据，而忽略薄弱环节 ☆ 同理心倾听： 用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受 —建立同理心 —把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。 开始用词： —就我的理解，你的看法是…… —这么说，你的意思是…… —这么说，你认为他是明知故犯……. —所以你怕，如果解释反而越描越黑…… 理解技术---复述和引申 要诀：设身处地，表达理解 能够进入他的内心世界 准确把握对方的意思和情感，同时又能保持一定的距离 令对方感受到被认可和理解 同理心的听 有助于同理心倾听和沟通的语句 ● 就如我听到的你… ●　据我了解，你的感受是… ●　我感到你… ● 所以你认为… ● 我猜想我听到的是… ● 我不确定我是否听懂了… ● 你相当看重… ● 你现在的感觉是… ● 你的意思是说“我” … ● 你当时一定觉得… 1、产生异义的原因---误解、缺少信息、知识和经验而产生的错误结论，面子、风险、麻烦，对公司或某人的成见 2、处理异义的误区—情绪化的行为和言辞、引起冲突、在辩论中获胜 3、处理异义的程序--（1）鼓励对方讲述异义。（2）对对方的感受和立场表示理解。（3）通过提问澄清异义。（4）总结听到的意见。（5）解答异义。（6）确认对方是否接受和满意。 正确吗？ 可以满足吗？ 利益分析：了解需求 建立新的想要 满足（新）的想要 了解对方的想要 决定沟通效能的关键要素 ? 沟通双方的思维方式 ? 沟通双方的价值观和人性观 ? 沟通双方的表达与接受信息的方式 * * 结果 + 关系 = 沟通 共识、传递信息、赢得信任 、抱怨、赞扬、 学习、销售、买东西 消除疑虑、激励、获得友谊、理解、表达自我观点…… 沟通为什么—— 沟通的定义 沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。 你能看出什么？ 用词17% 语调 28% 身体语言 55% 有意识使用身体语言 镜子效应 采用和对方相同的身体语言 支配 谦和 目光尖锐，语气坚定 说的多，听的少 说的话多带有决定性和命令性的口吻 总是希望自己是正确的 争强好胜，喜欢下结论 在意结果和目标 对话中常用“我”，不管别人的感受 问句较多，多用“我们”和你 征求意见较多 聆听较多 说话悠然 包容性强 敏感，怕伤害别人 不明确反对别人 波长技术---观察人的类型 外向 内向 乐于与人交往 口齿伶