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电话销售提高篇 王睿 提纲 六种电话沟通技巧 沟通技巧测试题 提升电话中的感染力 与客户建立融洽关系 提高提问能力 积极的倾听 同理心拉近与客户的距离 主动确认 成为杰出的销售人员 成为产品应用专家 端正你的心态 电话销售中的疑难问题 如何与5种客户打交道 如何判断客户的态度 计划完成你的销售任务 订单管理 你了解自己的沟通技巧吗？ 请大家做一下发的沟通测试题，按照自身真实情况答题，看看自己的情况如何。 评分标准 六种电话沟通技巧 六种电话沟通技巧 提升电话中的感染力 与客户建立融洽关系 提高提问能力 积极的倾听 同理心拉近与客户的距离 主动确认 电话销售人员如何取得成功 提升电话中的感染力 电话沟通中的感染力来自 声音特征 措辞 影响声音感染力的因素 积极 积极的心态会使销售人员的声音听起来也积极并富有活力 热情 热情可以感染客户 适当的休息，活动一下，深呼吸，都有助于保持热情 节奏 节奏一方面指自己讲话的速度，另一方面也指对客户问题的反应速度 自己的语速不能过快，否则客户无法清楚接受信息 对客户的反应也不能过快，过快容易打断客户。会传递一种不关心客户，没有认真听得信息给客户 语气 与其要不卑不亢，不是我们在求客户签单 电话中语气的传达可能出现误差 请大家分别用：高兴、真诚、沮丧、讽刺这4种语气说：非常感谢您对我的帮助 语调 语调一定不要太高 注重抑扬顿挫，平淡的声音会让客户注意力不集中，甚至昏昏欲睡 用重音强调重要的事情 音量 每个客户适应的音量不同 如果客户反复询问某些已经说过的东西，可能是音量或者吐字问题 可以让同事听听自己用多大的声音将电话最合适 电话中对客户这样说 简洁 电话中不要涉及太多和业务无关的内容 用最少的话说清楚事情 专业 熟练掌握竞价排名产品知识 使用逻辑性强的语句，肯定地语气讲述问题 “首先…其次…最后…,这样，您的利益就能够获得最大的保护” 自信 少使用不确定的词语：可能、应该、也许 对竞价排名充满信心，强调竞价排名的价值 深呼吸和充分的准备能够帮助我们充满自信的和客户谈话 停顿 适当的停顿让自己和客户都有思考的时间 停顿可以让客户参加到谈话中来 流畅 说话清晰，电话前做好充分的准备 熟悉产品知识以及客户的大概情况 电话时的身体语言能够被客户感觉到 微笑 你的微笑能够感染电话上的客户 通过同事的帮助，体会一下当你微笑着说和一般情况下的区别 姿态 坐姿，手势，能够反映在语言的音调、语速方面，让客户感受到 合适的坐姿和手势，对销售人员自身是一个增强自信的方法 与不同类型的客户建立融洽关系 客户分类 回忆一下曾经接触的客户，他们有什么不同点 四种动物的特征 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 老鹰型客户特点 做事爽快，决策果断，被认为是强权派人物。 时间观念强，效率高，喜欢直入主题 电话中语速快，音量大，音调变化不大 老鹰型客户会急切的想知道销售人员能提供什么东西给他们，喜欢与人竞争并体现他的权威。 他们喜欢讲，而不是挺，会对销售提出自己的看法 他们追求高效完成工作，希望成为领先的人，向往第一，希望能够掌控大局 和老鹰型客户沟通 把握电话 直入主题 沟通节奏快 集中在客户的目标 表现出高度自信 应该做 简洁，具体 谈话内容有准备，有组织 重视结果 预先为客户可能的疑义做准备 不该做 不要浪费时间 不要毫无目的聊天 不要过度关注细节 不要表现得非常感情化 孔雀型客户特点 做事爽快，决策果断。但是平易近人，喜欢交谈，容易交往 语速快，音量比较大，音调富有变化和抑扬顿挫。表现得热情而友好 主动告诉销售人员自己的看法，甚至会和销售人员开玩笑 渴望他人的认可，和期望，渴望成为被关注的对象，希望得到别人的喜欢。 喜欢有新意的东西 与孔雀型客户打交道 把握电话 快速，有激情 注意力放在他身上，了解他们 让他觉得有趣 应该 节奏快速 谈论和他们有关的东西 支持客户的想法 主动询问客户的意见 不应该 不应该太关注工作，必要时可以聊一些其他问题 不能态度冷漠，只关心竞价排名销售不关心他们本人 鸽子型客户特征 友好，镇定，做事情不急躁，属于好好人 电话中讲话不快，音量不大，音调有一些变化 对销售的问题反应不是很快，不会像孔雀型那样主动提出看法，但是只要销售人员引导合适，他们会配合 鸽子型的客户希望和人建立信任关系，不喜欢冒险，喜欢按程序做事，因此以稳妥为主，害怕失去现有的东西。 在遇到压力的时候，会倾向于附和 和鸽子型客户打交道 把握电话 节奏稍慢 语气温和，态度真诚，实事求是 逐步了解客户，不要操之过急 应该 开始聊一会添 表示对他们感兴趣 多倾听并作出反应 态度不要太正式，随便一点 不应该 不要直接进入竞价排名业务方面 不要用严肃的态度来谈 不要让客户觉得被命令 猫头鹰型客户的特点 显得有些孤僻，不太爱讲话，节奏缓慢 语