标准课程-话务员压力控制的技巧.pptVIP

* 身体方面的压力缓冲法 定期运动 正确的呼吸 正确的饮食 正确的想象 戒烟、戒酒 和谐的性生活 设立避难所 5分钟压力释放法（3） 元音练习： 手拉手围成圆圈，相互掌心相握，深吸一口气，一起呼出“a”、 “o ” 、“e”等元音（一个字节）。 要求吐气均匀，攀附共鸣，想像天门打开，余音绕樑不绝！ 压力管理模式ＣＡＬＭ法 Ｃ（change):改变工作、生活方式或工作负荷过重的状况。 Ａ（Accept）接受生活中不可改变的事实，专注于目前的工作中，寻求解决问题的方法，适当的处理个人情绪。 Ｌ（Let go）改变求完美、固执的性格，学习舍弃一些东西，学习简朴的生活。 Ｍ（Manager lifestyle）规划个人的生活形态，维持正常的生理周期，学习放松身心，向可以信赖的亲友倾诉或寻求帮助。 压力管理技巧-CALM C 改变 L 放弃 A 接受 M 管理生活 改变想法 改变行为方式 改变工作形态 改变工作环境 改变人际互动的状态 学会拒绝 请求协助 消除來源 接受无法改变的情景和事实 着手改善处境和减少损失 看开 放心 放手 管理思想 管理情绪 管理身体 管理一切 可以管理的 状态 社会 企业组织 个人 需求 贪欲 生存 便利 地心引力 C（change）改变情况 （1）这是非做不可的吗？ 可以逃避吗 （2）有沒有什么事是可以延后的？ （3）有谁可以做吗？ （4）我可不可以换另外一种想法和做法？ （5）这种压力原本是可以避免的吗？ （6）我还有其他的资源可以面对压力源吗？ 有效果比有道理更重要 凡事必有三个以上的解决办法 任何行为背后都有正面的动机 沟通的结果在于获得回应 如果一件事情没有用，做别的事情，做任何别的事情 有用的假设 压力管理第五步 身心平衡计划第五步： 扩大反应的弹性 管理压力的几个领域 工作环境和工作方式的调整 生活方式和生活环境的调整 精神生活和信念系统的调整 放松技巧 非理性信念改变 冲突处理技巧 解决问题的技巧 期待改变的技巧 压力管理的基本策略 消除和减少压力源 人际沟通 时间管理 信念管理 价值澄清 建立和运用支持系统 次感元调整：是通过一些链接，将声音、颜色、光线、距离、大小、清晰度、动静、位置、感觉、画面等进行调整的过程。 这个过程改变了对原来事物的感知。 5分钟压力释放法（4） 次感元练习 颜色：是黑白还是彩色？若是彩色，注意是暗色、 粉色、淡色，还是鲜明的颜色。 光暗：光线光亮或暗淡的程度。 距离：景象中事物离你有多远或多近？ 清晰：景象中的事物是清晰的还是模糊的？ 大小：景象中事物的大小？ 画面：景象包围着你，还是像电视屏幕那样有边框 动静：景象是静止的还是活动的？ 位置：景象中心的事物，在你脑中的什么位置？ 回想一件使你愤怒的事情，让当时的情景在脑中重现，注意脑中景象的一些特质： 次感元调整1 现在请回想过去的一段美好回忆，闭上眼睛，全身放松、陶醉其中，现在让那个画面越来越清晰，在变清晰的过程中，留意你心情的改变，然后你把画面拉近，然后停止并逐渐放大。 在这样的操作中，大多数人会有更强烈且更愉快的感受。 现在回想让你不开心且使你痛苦的回忆，把他拉近、放大，心里感觉如何？ 许多人认为这种感觉加强了。现在把这个记忆恢复原状，并把它变小、变模糊，以至消失，你会发现这种感觉失去了原有的力量。 次感元调整2 现在想一件自己曾经很起劲去做的一件事，回想当时的画面，并注意哪个次感元对你影响最大？如果你首先听到的是声音，那声音是出自与你，还是画面中的其他人，你听到的是对话，还是自言自语，声音大或小？是连续的还是间断的？节奏慢或快，是渐近或渐远，或维持一定？主声是什么？声源在何处？ 如果你首先注意的是感觉，那种感觉如何形容?是硬或软？是暖或凉？是粗糙或光滑，是弹性或刚性，是固体或液体，是尖锐的还是圆钝的？它在你身体那一部分？是体内还是体外? 想一件很没劲的事,注意带劲和没有劲的事在次感元上有什么不同?改变次感元,看看他们给你带来的感觉有没有改变? 次感元调整3 1、回想当时的情况，想象把所见景象移到电视机屏幕上 2、想象电视机是放在一个架子上，架子腿有轮子，把架子往右或往左推，注意哪一个方向上的哪一点使自己感到更舒服。 3、定了左右方向后，寻找上、中、下三个位置中自己感到最舒服的一个，把电视机放到那个位置。 次感元调整4 4、把电视机屏幕中的景象，由动而调慢速度，进而调为静止画面。 5、把屏幕的颜色由鲜调淡，由淡调暗，再由暗调为黑白。 6、在屏幕上加上雪花等，就像风雨中电视机的天线失调的效果一般 7、缩小电视机屏幕，直至4寸以下，然后推远