超市接待作业流程 连锁超市培训教材推荐.ppt

* 接待作业流程 * 广 播 开店前30分钟及前5分钟时，广播开店注意事项，并在开店时作开店广播。 营业中，广播店内商品特卖、促销活动、顾客寻人，或紧急情况时广播。 关店前15分钟及关店时，广播关店注意事项 注意： 播音口齿清晰，语句流畅 严格按时广播固定的内容 固定时段播放固定曲目 播放广播稿内容要准确，经处长签字 营业中只能广播与顾客服务直接相关内容之稿件 * 寄 物 管 理 免费寄物 请顾客优先使用自动存包柜，提醒顾客不要寄放贵重物品（列入告示牌）。 固定区域放置物品，存包牌置于物品上，另一块号码牌交予顾客，作为领取凭证。 当顾客前来取回物品时，根据号码牌核对无误后，交还正确物品。 （将“寄存之物请于当日取回，否则视为弃权处理”列入告示牌） 若核对号码牌时发现物品与存放时不符或丢失,应立即告知客服主管或值班经理前来处理(请参照客诉处理办法) 如顾客遗失号码牌时，接待课人员应该： 广播寻找遗失之号码牌。 请顾客告之号码牌号或所寄存物品形状、颜色、特征。 询问顾客袋内是否有任何的证件，并请顾客提供有效证件证明所寄存物品确为所属。 * 若所寄存物品为贵重物品时，应告知客服主管前来会同确认，并请顾客在「寄存物异常登记簿」上留下地址、电话、证件复印本。 向顾客适当收取号码牌工本费（列入告示牌），每日营业结束后，需与收据财务联一并投库。 每日营业结束后盘点号码牌；遗失号码牌之序号不再使用；号码牌需定期全部更换。 自动存包 提供可换硬币。 开店前应检查所有寄包柜，确保皆为可使用，并设有全方位监控的摄像头及提醒顾客不要寄放贵重物品的告示牌。 如顾客的寄包柜被打开、物品不符或遗失钥匙时，请依免费寄物流程处理。 关店时，接待课人员应该： 会同安全课值班主管共同清柜。 将顾客遗留硬币投库。 万能钥匙由收银课保管，店值班领用,不得丢失 * 开 立 发 票 发票及增值税专用发票需有专人负责严格管理。 发票管理制度依当地财政税务部门要求书面制定，明确保管人职责。 向财务部领用发票，按序号使用，作废的发票需保留所有联次，发票存根联交回财务部。 要求顾客出示「销货明细单」，根据「销货明细单」开立发票。 在「销货明细单」上圈出开立发票商品（若全额开立，则圈于总计金额），盖上 “已开立发票”章。 若全额开立，则撕下「销货明细单」上载有交易序号、收银机台号等信息之尾票，附于发票存根联。 客服中心主管须负责所开立发票品名与原「销货明细单」一致相符。 将发票与「销货明细单」一起交给顾客。 注意： 发票按流水号顺序使用、登记，不得跳号、不能丢失 规范填写，不能有缺项 作废发票注明“作废”字样，三联齐全 * 请依赠品发放管理作业流程办理。 赠品接收 填写《赠品验收单》 赠品入库要建立帐簿、须填《赠品库存登记簿》 每档促销前检查海报上的赠品到货情况 赠品实收数量和赠品名称要同《验收单》一致 赠品发放 赠品发放方式要明确 赠品派发要符合公司规定 每日发放赠品要在《赠品发放登记表》上作记录 派发的赠品要在小票上盖“赠品已送”章 档期结束后，取下相应的海报 因特殊情况领用赠品要有店长签字 赠 品 管 理 * 赠品返回 赠品活动结束，要及时通知营运部门、厂商做相应处理 营运填写《物品携/入出明细表》，店长同意核准后至商管处核查数量，厂商签收 厂商同意不再取的赠品要上报店长，店长决定处理方式（可用于补充行政办公用品、广告用品、员工福利等） 每月上报店长厂商不要赠品 服务中心内不应出现过期的POP牌摆放 赠品管理 赠品要建立《赠品库存登记簿》管理，帐簿要以单品为明细记录，每次进出库都要登记完整 过期，残缺赠品需做报废处理 每周、月盘点赠品库 赠品库要保持干净、整洁，摆放有序 赠品赠送要填写《物品领用单》，店长签字确认 * 顾 客 退 货 1、销货退回 客服中心应（各事业部可根据国家法规，视当地情况自行规定）。 消耗性及个人贴身商品不予退货，如：烟、酒、书、CD、卡带、电池、胶卷、内衣、内裤、泳衣、泳裤。张贴退货规则的告示予报务中心。 办理退货所需用品要齐全，商品已开具发票的，退货时需将发票收回，购物小票或复印件要整单留存于退货单上 当退款金额较高时（由事业部规定），应要求处值班前来核准。大家电商品应通知家电人员前来确认。 根据「销货明细单」上顾客要求退货的品项，将退货资料、原因及会员卡号输入电脑，选择“退货”键，列印「顾客退货单」，并要求顾客在单据上签名。 根据「销货明细单」上的退货商品价格核对「顾客退货单」上金额，无误后退款予顾客。将「顾客退货单」第二联粘贴于对应退货商品，并依处别归类，摆放整齐以方便核对。 营运将有瑕疵商品带入仓库后，需办理待退（不良品标签）。 * 2、无商品退款（生鲜商品）： 要求顾客在「顾客退货单」上写明电话号码，以便店助理电话查询。 立即通知生鲜