如果客户想要的是道歉.docxVIP

如果客戶想要的是道歉.....（攝影者．賴建宏）那是一個再普通不過的星期一早晨。當我提著早餐進辦公室，準備喝下第一口奶茶的時候，電話鈴聲響起。直覺告訴我，這種一大早就找上我的訊息，除非是同事要給我生日驚喜，否則通常是緊急又棘手的狀況。我很確定當天不是自己生日，也很無奈直覺被印證成真。「我們要交給最大客戶A公司的6000個樣品，今天早上再一次交貨延遲，客戶的試量產線被迫停擺，準備提出賠償金額試算。」運籌部門的同事用愧疚的語氣說完這個壞消息，恨不得從電話線的另一端立即消失。我知道他怕的不是我對內開砲，而是客戶此案的專案經理是業界出名的壞脾氣，連同部門員工都敬而遠之，更不要說是捅出簍子的供應商了。我撥了幾通電話到大陸工廠、快遞業者瞭解原因，確定這個災難源自一位快遞員的疏忽，把急件當作普通件處理。就是這樣一個再簡單不過的理由，簡單到要正式說明都讓人感到尷尬。身為專案負責人，我瞭解此時團隊成員的恐懼。但是我知道在那個時刻，我還有更重要的情緒必須處理，那就是客戶的憤怒。至於賠償問題，我想就秉持「先處理心情、再處理事情」的原則，靜觀其變。在緊急召開的內部會議，大家提出了不同的危機處理行動方案。有人提議立即調閱我們和快遞業者之間的合約，以便將賠償轉嫁給真正犯錯的人。有人建議研究更高層的人脈關係，找出客戶組織中更有影響力的人出來「大事化小」。就在一陣兵荒馬亂的雜音之中，我試著維持思緒的理性，不斷問自己：「此時此刻，客戶最需要的是什麼？」毫無疑問的，客戶最需要的是那6000個樣品，但那也是我當時唯一無法提供的東西。除此之外，還有沒有什麼是客戶需要、我可以提供的？我回歸到最基本的人性思考，也做了一個令大家意外的決定。「客戶現在需要的，是宣洩憤怒的出口。所以我們必須做的，就是出現在客戶面前，越快越好。」當我說出這樣的話，大概有同事認為我已經亂了陣腳、語無倫次。為什麼在這種時刻，要花一個小時車程直奔「虎口」？特別是客戶已經威脅賠償的可能，竟然還有自投羅網的供應商？早上沒有進食就容易血糖過低的我，抵達客戶公司的時候嘴唇些微發白。再加上從停車場直奔會議室的路上，西裝襯衫和臉頰已經滿是汗水。這樣狼狽的我，見到客戶的第一句話是：「很抱歉，我們犯了一個愚蠢又不值得辯解的錯誤。」客戶的專案經理從憤怒的表情，轉為滿臉疑惑的問我：「那你來拜訪的目的是什麼？」我回答：「我純粹想當面向您道歉。」接下來的五秒鐘沉默，我猜我的表情就寫著：「That’s all.」。至於客戶，大概沒有經歷過這種客訴處理的方式，一個沒有藉口、「主動投案」的廠商。他收起氣憤的情緒，請助理倒了一杯溫水給我。我們兩位專案負責人，就在會議室裡針對接下來的補救措施，做了將近半小時的理性討論。另外也聊了各自肩負專案成敗的壓力與甘苦。離開會議室前，我再一次表達歉意，而他回應我的善意是：「大家都在為工作拼命，這次不提賠償議題了。」事隔多年回想這一次客訴，坦白說，我仍不確定當天是不是做了最適當的決策和行動。若是客戶當事人換成另一種性格或心情，誰也不知道是如何收場。但是，我很確定有一件事不會錯，也值得業務團隊將之內化成信念和行動準則。那就是不論在銷售活動的任何階段，或是發生危機的時刻，永遠要先拋開自己的情緒，一次又一次的問自己這個問題：「客戶要的是什麼？」