W银行个人零售网点转型的研究（可编辑）.doc

河北工业大学工商管理硕士(MBA)学位论文 分类号: 密级:U D C:编号: 河北工业大学工商管理硕士MBA 学 位 论 文 W 银行个人零售网点转型研究吴东文指导教师姓名:陈立文 教授 河北工业大学 申 请 学 位:工商管理硕士MBA 论文提交日期:2011 年 11 月 论文答辩日期:2011 年 12 月 学位授予单位:河北工业大学 答辩委员会主席:评 阅 人:2011 年 11 月 W银行个人零售网点转型研究 Thesis Submitted to Hebei University of Technology for The Master Degree of Business Administration INVESTIGATION ON W BANK INDIVIDUAL RETAIL NETWORK TRANSFORMATION by Wu DongwenSupervisor:Prof. Chen LiwenNovember 2011河北工业大学工商管理硕士(MBA)学位论文 W 银行个人零售网点转型研究 摘 要 随着全球经济的发展,个人零售银行业务已成为国内外银行发展的重点。大力发展个 人零售业务可以有效提高银行社会影响力并为银行创造更大利润。而根据二八法则,个人 高端客户为银行创造了更多利润,是银行需要重点维护的资源。我国国内银行在开展高端 客户业务方面起步较晚,W 银行为提高综合竞争力,结合自身发展规划,设计并实施了零 售网点转型项目,将高端客户业务列为银行为了发展的重要方向。本文对国内外银行发展 趋势进行了综述,在总结国内外优秀同业经验的基础上,认为国内个人零售银行业必须进 行深层次的转型工程,将业务重点定位在加强发展高端客户业务上。本文采用态势分析法 对W银行实际经营情况展开了分析,研究了W 银行实行零售网点转型的优势、劣势、机会 和威胁。文章重点对W银行零售网点转型项目设计进行了分析研究,转型后的W银行网点 明确了员工的职责,统一了客户管理流程、客户经理销售流程和客户服务流程设计,打造 了全新的流程化高端客户服务模式。另外作为银行零售网点转型项目的管理体系,本文重 点介绍了W银行零售网点转型后对客户经理的考核管理机制。本文将理论分析与实际项目 相结合,对W银行网点转型项目展开了详细的分析与研究,为银行同业实施相关转型或发 展高端客户业务提供了思路和参考依据,具有重要的理论和实际应用价值。 关键词:高端客户,态势分析法,流程设计,考核管理 i W银行个人零售网点转型研究 INVESTIGATION ON W BANK INDIVIDUAL RETAIL NETWORK TRANSFORMATION ABSTRACTWith the development of global economy,individual retail banking business become the focus for domestic and overseas banks. Social influence enhanced effectively and more profit created with the development of individual retail banking business. In accordance with 20/80 principle, individual high-end customers, more profit creators, become key maintenance resource for banks. Development of high-end customers started relatively late at domestic banks. To improve overall competitiveness,W Bank designed and implemented network transformation to list high-end customer business as major trend combined with its own development plan. On the basis of summary of outstanding experiences on development trend of domestic and overseas banks,profound transformation of individual retail banking business focused o