前台电话接听技巧.ppt

品茶，上网，兼职 / 前台电话接听“实战”总结 业务管理部 易兰 二OO四年 三月 电话接听规则： ◆铃响三声之内接起，迟接应道歉：“不好意思，让您久等啦! ◆在拿起电话听筒的时候，应该立即想到公司的形象和声誉! ◆开头先问候：“您好!神州数码!”----不可不说，也不可漏说! ◆明白对方来电用意后应有回应! ◆确认对方身份后再转接给他人! ◆接到拨错电话要有礼貌地告之! ◆通话过程中要始终保持声音清晰热情、音调适中、彬彬有礼， 切忌语气生硬! 普通电话接听 情景模式一： 前台：“您好！神州数码！”? 访客：“您好，我找＊＊＊！”或 　　　“我找＊＊产品负责人\销售” 前台： (情况一)“请稍等?……”（直接转接） 　　　(情况二：电话占线）“对方电话占线，请您稍后直 拨分机号码＊＊＊＊，好吗？”（此处采用问话形 式是对访客的一种尊敬，让人觉得亲切！）　　 访客：“好的，谢谢！” 情景模式二： 前台：“您好！神州数码！” 访客：“我找＊＊＊，可他不在座位！” 前台： (处理一)您好！请您记录他的手机号＊＊＊＊＊＊ 　　 (处理二)我帮您转接他们部门的其他同事行吗？ 访客：好的，谢谢！ (结束通话) 普通电话接听 前台：“您好！神州数码！” 访客：“＠＃￥%＆＊……”（声音很小，噪音很大） 前台：“ 对不起，声音很小，听不清，请您重复一遍 好吗？” (此时切忌大声叫喊“喂喂”或“大声点”) 普通电话接听 情景模式三： 前台：“您好!神州数码!” 访客：“————？？”(无声音) 前台：“对不起电话没声音，请您 稍后再拨!” (有时因电话线路等问题造成电话接通后无声音 但不要直接就挂电话，而应该有一个礼貌的答复。 因为你不能肯定对方的电话是否也是无声音的。) 普通电话接听 情景模式四： 在一个和多个电话同时在线时，接通一个电话后应 将其他在线电话接起并礼貌地告诉对方：“对不起，另 有电话，请您稍候。”处理完后，应说：“对不起，让 您久等了”。 另外应值得注意的是，若通话时有其他客人进来 ， 不能目中无人，应点头致意。 普通电话接听 注意事项： 总经理室的电话过滤 前台：“您好!神州数码!” 客户：“我是**平台的***，请转接李总\江颖!” 前台： (直接转接! ) 情景模式一： 前台：“您好!神州数码!” 访客：“我找你们总经理\我找你们李总” 前台：“请问您是哪里？” 访客：“我们是**局、厅……\**协会\**广告……” 前台： (根据来电单位判断转接对象。一般政府相关行业转接 胡宇弋、张奇；与市场 相关单位转接徐丹) “……哦，这方面业务是由胡经理\张经理\徐经理负责 的，我帮您转接他\她， 好吗？“ (用引导性问话转移被访对象，并且要让访客感受到你不是在敷衍他，所以要强调是转接相关负责人) 总经理室的电话过滤 情景模式二： 前台：您好!神州数码! 访客：我找李江颖\我找你们老总…… 前台：请问您是哪里？ 访客：嗯—--我是她的一个朋友 前台：李总现在不在，我能为您留言吗？ (◆因为不能确认对方的身份和来电的目的，所以采用 迂回的方法先尽可能多的获悉对方的相关信息后再做处理，如果对方询问李总的手机号码一般以“对不起，我们这儿没有李总的手机号码”为由委婉拒绝) (◆对方同意后，要按照5W1H(WHO、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW)要点，记下通话内容。并判断来电的重要程度，可采取直接给总经理发短信或发邮件或面对面的交流来反馈留言信息，让总经理自己判断信息的真实性并做处理。) 总经理室的电话过滤 情景模式三： 品茶，上网，兼职 /