有效沟通技巧-srx.ppt

* 某业务员对一内勤说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的业务一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！ 同理心地听 4 * 不插嘴，不做不假思索回应 保持客观、冷静的态度 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 如何倾听 * 有效沟通技巧——积极反馈 撕纸游戏 * 有效沟通技巧——积极反馈 负面的反馈 正面的反馈 建设性反馈 反馈的类型 * 有效沟通技巧——如何与下级沟通 （一位乘客银湖站上车，他想到香蜜湖下车） 售票员：请问您到哪站下车？ 乘客：我买三块钱的票。 售票员：你到哪里下车呢？ 乘客：你问那么多干吗，买三块钱的票就好了。 （公交车启动，乘客逐渐进入睡眠状态） 结果：乘客一觉醒来，车已到终点…… * 与下属沟通的技巧 目的——准确地传达信息；解决实际问题；巩固双方的关系。 1、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？ * 2、给沟通合理定位 问题导向？人身导向？——对事不对人。 人身导向 问题导向 以个人喜好为准 以客观标准为准 没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展 没有措施 有解决措施 产生防御心理 接受 恶化人际关系 巩固人际关系 * 理解-----理解意图、弱项支持 执行-----用心称职、行动迅速 汇报-----定期汇报、及时反馈 分忧-----大局为重、敢挑重担 有效沟通技巧——如何与上级级沟通 * “我不喜欢你这身打扮。” “你的这身打扮与公司的着装规定不符合。” “大家希望你能系上领带。” 请分析三种表达的沟通效果和引起的心理反应。 * 有效沟通技巧——如何平行沟通 尊重------倾听建议、坦诚相待 合作------以事为本、协调分歧 协助------提供信息、给予支持 理解------换位思考、宽容豁达 * 赞美的技巧 1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧 * 如何批评？ * 有效的法则 黄金法则： 你希望别人怎么对待你， 你就怎么对待他。 白金法则： 别人希望你怎么对待他， 你就怎么对待他， 他也就怎么对待你。 * * * 有效沟通技巧 高级顾问：姚孝杨 * 沟通有那么重要吗？ * 一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。 晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。 晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心的入睡了。 早上五点半，老婆睡醒了,因为家有大事，所以起来比往常早些，想起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意的去做早餐了。 一会，女儿也早早起床了，看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平 …… * 修铁路 * 未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。 ——约翰.奈斯比克 * 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。 沟通的确很重要 * 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。 沟通的确很重要 * 人生 = 沟通 + + 沟通是人生的主要成分， 怎样的沟通， 造就怎样的人生。 * 沟 通 概