W网规高培-WM200602-网规工程项目员工素质模型和典型案例分析概要.ppt

华为机密，未经许可不得扩散 课程内容 课程内容 讨论和对话：如何做好网规工程项目？ 今年中央电视台《对话》节目，曾经在两期时间里面分别以主题《把冰卖给爱斯基摩人》和《不要把冰卖给爱斯基摩人》展开对话。 《把冰卖给爱斯基摩人》其实是很多从事营销工作的朋友在向别人介绍营销理念的时候，最常引用的一句话。其实从字面上来看，我觉得这是一句很精采的话，能够把冰都能卖给爱斯基摩人，这个人应该算是一个营销沟通的天才。 《不要把冰卖给爱斯基摩人》则是从另外一个角度来理解的，同样反映出来一些理念和道理。 下面将简单介绍一下传输信道，然后重点介绍一下物理信道。 下面将简单介绍一下传输信道，然后重点介绍一下物理信道。 下面将简单介绍一下传输信道，然后重点介绍一下物理信道。 下面将简单介绍一下传输信道，然后重点介绍一下物理信道。 下面将简单介绍一下传输信道，然后重点介绍一下物理信道。 下面将简单介绍一下传输信道，然后重点介绍一下物理信道。 下面将简单介绍一下传输信道，然后重点介绍一下物理信道。 * * 网规工程项目员工素质模型和典型案例分析 T 第一章 网规工程项目员工素质模型 第二章 典型案例分析 做好项目和客户服务，员工需要具备的基本素质 做好网规网优项目和客户服务，员工需要具备的基本素质： 服务意识(CSO) 坚韧性(TNC) 思维能力(TA) 影响力（IMP） 责任感（RES） 秩序性（ORD） 学习能力（LA） 灵活性(FLX) 团队工作（TW） 组织承诺(OC) 做好项目和客户服务，员工需要具备的基本技能 做好网规网优项目和客户服务，员工需要具备的基本技能： 专业技术水平 坚韧性、思维能力、学习能力、灵活性 规范和流程 思维能力、秩序性、学习能力 项目管理和运作 服务意识、坚韧性、思维能力 影响力、责任感、秩序性 灵活性、团队工作、组织承诺 应变和沟通能力 思维能力、影响力 责任感、秩序性、灵活性 规范和流程 项目管理和运作 应变和沟通能力 专业技术水平 做好项目和客户服务，你具备了哪些素质和技能？ 高培答辩你能否从容通过，达到技术负责人水平？ 售前支持 专业技术水平、规范和流程、项目管理和运作、应变和沟通能力 网规技能 专业技术水平 网优技能 专业技术水平 项目运作 项目管理和运作 应变沟通能力 应变和沟通能力 项目运作 售前支持 应变沟通能力 网优技能 网规技能 分析思考，发现和评价自己的素质？ 对照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改进和提高？ 服务意识（CSO）：具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。能够关注客户对服务的满意度，发现客户合理需要并给予满足。 在工作中我们都要为别人提供某种服务，请讲一件你为别人提供服务使得对方满意的事情。 你当时的职责是什么？ 你的服务对象有什么要求？ 你为对方做了什么？ 在这一过程中你遇到什么困难？ 为什么对方对你感到满意？ 等级： 0、缺乏满足客户需求的愿望和态度，对他人漠不关心，不愿意帮助他人。 1、与客户保持沟通，关注客户的问题、要求和不满，及时沟通，解决问题。 2、主动了解客户的困难和问题，对客户的困难和问题作出快速反应，帮助解决。 3、了解客户的潜在需求，并为客户的利益发展提供建设性建议，共同发展。 分析思考，发现和评价自己的素质和技能？ 对照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改进和提高？ 坚韧性（TNC）：能够在艰苦或不利的情况下，克服外部和自身的困难，坚持完成所从事的任务。坚韧性也可以称作耐受力、压力忍受力、自我控制能力和意志力。 你曾在生活或工作中遇到过非常大的压力或挫折吗？请讲一件事情来说明。 这件事发生在什么时候？ 是什么给你造成这么大的压力？ 与平时相比这件事给你的压力的大小程度如何？ 你怎么处理自己的压力呢？ 这件事最终是如何解决的？ 这件事的最终结果如何？ 等级： 0、不能控制自己的情绪或在困难和压力面前放弃努力。 1、面对挫折时能够克制消极情绪（愤怒、焦急、失望等）。（克制） 2、在艰苦的环境下坚持工作或在较大的压力下坚持完成任务。（坚持） 3、通过建设性的方式解除他人的敌意或保持自己情绪的稳定，顺利完成任务。（缓解）。 分析思考，发现和评价自己的素质和技能？ 对照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改进和提高？ 思维能力（TA）：主要包括分析推理和概念思维两方面。分析推理是指在理解问题时将其分拆成更小的部分，通过一步一步的符合逻辑的演绎，排除不相关的资料，找出事物发生的前因后果；概念思维就是运用已有的概念和理论作归纳性的推理。 你曾在生活或工作中遇到过的困难或问题，你是如何通过思维和分析推理，逐步加以解决的？ 你遇到的困难或问题是什么？ 困难或问题的关键难点有哪些？ 这些关键难点的突破需要什么素质和技能？ 问题或困难最终是如何一步步解决的？