洗浴、桑拿营业部(客房)管理制度.docVIP

XXXX国际商务会馆 营 业 部 管 理 制 度 (客房) XXXX国际商务会馆管理有限公司 年 月 日 客房管理制度目录 一、客房管理制度目录 序号 目录 编号 宾客投诉处理制度 001 2 叫醒服务制度 002 3 关于查询住店客人情况制度 003 4 住店宾客损坏会馆物品赔偿制度 004 5 会馆内部使用客房制度 005 6 员工进入客房区域制度 006 7 客房报修制度 007 8 客房低值消耗品申领制度 008 9 客房楼层卫生管理制度 009 10 宾客馈赠物品处理制度 010 XXXX商务会馆 管理制度 部门: 营业部 描述: 宾客投诉处理制度 生效日期: 编号: 001 宾客投诉处理制度 （一）客人的任何投诉都应该作为改进和提高会馆服务质量的一种督促，因此任何投诉，哪怕最小的投诉都必须认真对待并处理。 （二）客人投诉须记录在会馆客人投诉处理单上，包括客人姓名、房号，时间，涉及的部门与事情过程。 （三）客人对会馆设施和服务方面的投诉，受理部门应立即解决，将解决结果记录在会馆客人投诉处理单处理情况一栏内。 如投诉非一时能解决或超出当时受理人权限，应立即请示在权限范围内的一级领导，并将处理情况记录。 （五）会馆客人投诉处理单应每日早会前交总经理审阅. （六）大堂是客人投诉的汇总处。 页数： 1/1 编号：001 XXXX商务会馆 管理制度 部门: 营业部 描述: 叫醒服务制度 生效日期: 编号: 002 叫醒服务制度 （一）前厅接到客人叫醒服务要求时，必须接受并告诉相应吧台。 （二）电话叫醒服务必须按客人要求的房号、时间和方法正确地提供。 （三）服务员必须重复并核对客人提出的房号、时间和要求。 （四）如是VIP客人，必须问是否在叫醒的同时，需要免费茶或咖啡。 （五）每一个叫醒服务均应记录，由夜班吧员输入系统。 （六）客人需二次叫醒服务时，第二次应及时操作。 （七）电话叫醒无效时，应由客房部人员敲门叫醒。 页数： 1/2 编号： 002  XXXX商务会馆 管理制度 部门: 营业部 描述: 关于查询住店客人情况制度 生效日期: 编号: 003 关于查询住店客人情况 住店客人的所有情况，包括姓名、年龄、房号、住店天数、房价、开支情况、国籍、入店时间、公司名称、住址以及客人以往住宿记录均属客人私事和会馆内部资料。 会馆其它部门需查询住店客人情况，应由值班经理问清原由后提供。 会馆员工不能以任何藉口或在与经营无关的情况下查询住店客人情况。尤其不得将客人房号告诉无关人员，特别是外来询问者。 任何外来查询者，除按规定可随时查询的机构（如公安部门）外，未经会馆总经理批准，任何人无权将客人任何情况告诉查询者。 （五）任何经会馆总经理批准的查询均需登记，以备查。 页数： 1/3 编号： 003 XXXX商务会馆 管理制度 部门: 营业部 描述: 住店宾客损坏会馆物品赔偿制度 生效日期: 编号: 004 住店宾客损坏会馆物品赔偿制度 （一）、查房 1. 楼层服务员在客人退房后，迅即查房。 2. 仔细检查客房设施和物品是否完整无损。 3. 将被损坏的设施设备和被带走的物品仔细作好记录，向楼层部长报告。 （二）、报损 1. 楼层部长核实服务员的报告内容。（被损坏和被带走的物品内容、房号、损坏程度。） 2. 部长通知总台收银处。 （三）、处理 1. 及时查阅赔偿价目表，开出赔偿单 2.将赔偿单交给收银处，并告诉客人（注意礼貌）。 3. 按被损的设施设备填妥报修单，交工程部及时处理。 页数： 1/4 编号： 004  XXXX商务会馆 管理制度 部门: 营业部 描述: 会馆内部使用客房制度 生效日期: 编号: 005 会馆内部使用客房制度 （一）会馆应严格控制内部客房的使用。一般情况均应使用职工宿舍，如有特殊原因的，按以下程序办理。 。 （三）任何长期或短期使用客房必须是会馆总经理批准后方可使用。 （四）申请使