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客户关系管理 概述 电子商务时代企业经营管理的变革 发展 1、客户关系管理的兴起 2、客户关系管理的概念与内涵 3、客户关系管理的 研究现状与发展趋势（注意各个概念之间的关系） 互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。 影响 （电子商务的发展对企业经营管理的影响） 电子商务对企业经营理念的影响 追求持续创新 制度创新 、技术创新、 关注市场变化、 提高管理人员的素质和管理水平、形成特定的企业文化。 始终体现“以客户为中心”的经营理念 走向协作型竞争 电子商务对企业组织形式的影响 组织结构从金字塔型向扁平型转变 集中化决策向分权化决策转变 作业程序从“串行”向“并行”转变 管理的范围从内部延伸到外部 传统企业：一般只注重于企业的内部，局限在生产、供应、销售等环节，而较少考虑外部的因素。 电子商务企业：企业的资源将越来越集中在核心能力上；企业的竞争优势将越来越表现为“整合”外部资源的能力上。 提高了企业的“组织智商” 提高企业对外部信息的决策力、构筑有效的决策架构、建立起企业内部畅通的交流沟通渠道、专注经营、构建高效、健全的商务网络。 电子商务对企业管