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管理基础与要求 世纪家家福超市 学习目的 明确先进的科学技术和先进的管理科学是推动现代社会发展的“两大车轮”，缺一不可。 现代商业发展需要科学的管理。 提 纲 服务管理 业务管理基础知识 人员管理及要求 一、服务管理 1、什么是服务？ 服务是一种具有特殊使用价值的活动。这种活动是由人或机器来提供。 （如：营业员提供的销售服务，自动售卖机、自动投币电话服务等） 服务活动的提供者与接收者之间体现的是对立统一关系。 一、服务管理 2、服务的内容 （1）向消费者提供优良的商品 （2）向消费者提供良好的劳务 （3）为消费者创造良好的购物环境 一、服务管理 3、服务的特点 （1）无形性和不可触知性 （2）瞬间即逝性 （3）服务与生产、销售和消费的并存性 （4）商业服务的依附性 一、服务管理 4、服务要求 （1）树立正确的服务观念 服务就是商品 顾客即亲友 顾客总是对的（“顾客”指的是一个整体） （2）提高服务水平 加强职业道德 营造良好企业文化及精神文明建设 （3）规范和创新服务 二、业务管理基础知识 1、业务管理的主要内容及特点 （1）进货业务（零售业的起点） 特点： 风险与效益并存 零售业的经济效益很大程度上取决于进货质量、商品适销对路，环节少、费用低等。 1、业务管理的主要内容及特点 （2）销售业务 销售业务是零售企业借助一定的物质技术设备，采用一定的营销手段，出售商品，实现商品由实物形态向货币形态转化的业务活动。它是零售业务活动的中心内容，最终环节。 特点： A、必须通过货币结算售出商品； B、必须有实物交易活动。 1、业务管理的主要内容及特点 （3）运输业务 运输业务是借助各种运力，完成商品在空间上转移的业务活动。 特点： 既有较强的计划性，又有很大的灵活性。 1、业务管理的主要内容及特点 （4）储存业务 储存业务是零售企业为了解决商品生产与消费在时间上的不一致，更好的满足消费者需要，保持经营范围内商品的品种、规格、花色式样齐全和正常周转所进行的商品储存和保管的业务活动。 特点： 品种多、数量少、进出库频繁 2、业务管理要求 （1）进货业务管理 原则： “以销定进、勤进快销、以进促销、储存保销” 要求： 适销对路 库存合理 避免积压和脱销 保障销售 2、业务管理要求 （2）销售业务管理 要求： 经营品种适销对路 服务方式灵活 服务项目多样化 销售操作迅速准确 服务态度主动、热情、耐心、周到 商品陈列整齐、丰满、卫生 严守职业道德 2、业务管理要求 （3）运输业务管理 原则： “及时、准确、安全、经济” 2、业务管理要求 （4）储存业务管理 原则： “保障销售，经济合理” 要求： 数量合理（不脱销也不积压） 结构恰当（与消费需求结构相适应） 时间适当（不能过保质期） 质量保证（加强库存期的保管） 三、人员管理及要求 1、什么是管理？ 管理是指通过计划、组织、领导、控制等环节来协调人力、物力、财力等资源，以期有效达成组织目标的过程。 三、人员管理及要求 2、管理的职能 计划 组织 领导 控制 三、人员管理及要求 3、何谓管理者？ （1）在组织活动中调动获取各种资源达到组织目标的人。 （2）通过他人实现目标的人。 4、管理者的基本素质： 基本技能：业务技能、人际技能、行政技能 角色定位：优秀的管理者需要投入 心态：开放的心态 三、人员管理及要求 5、管理要求 1、做事的干劲 11、忍耐性 2、充沛的体力 12、自信心 3、参与的热情 13、上进心 4、明朗的个性 14、诚 实 5、勤勉性 15、亲切感 6、谦虚 16、冷 静 7、责任感 17、洞察力 8、创造性 18、不屈的精神 9、易于亲近 19、积极性 10、敏捷性 20、具有爱心 由零售业售货人员晋升为管理人员的“3+4”模式 做事的干劲+充沛的体力+参与的热情（三点基本素质）+责任感+上进心+冷静+洞察力（四点提升素质）=零售业管理人员的基本条件 * * 考考你