预定部工作程序和标准.docVIP

预定部的工作程序和标准 １、电话预订 　　程　　序 　　　　　　　　　　　标　　　　准 １、接听电话 　　铃响三声内接听。 ２、礼貌问候 １、“早上好／下午好／晚上好”(Good morning / Good afternoon / Good evening) ２、报部门名称(Reservation) ３、报员工姓名(XX speaking) ４、礼貌用语：“请问有什么可以帮您？”(May I help you?) ＊　语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答。 ３、询问客人预订要求 　　在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。 １、确认客人预订日期和退房日期。 ２、确认客人预订房间的种类及数量。 ３、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。 ４、确认客人是以个人名义或公司名义预订。 ５、确认客人的付款方式。 ６、确认客人的抵达时间和联系电话。 ７、询问客人其它特殊要求。 　　＊　询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时，要在预订单上注明，若公司或旅行社承担费用的，应要求客人在抵达前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒店并无信贷关系，需将公司信函呈财务部审批方为有效。旅行社的订房，需在预订单上注明：“请在客人抵达前预付房费，否则，将按门市价向客人收取”字样。询问客人抵达时间时，如客人并没有确切抵达时间，应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时，如客人需要保留房间至六时后，请客人提供信用卡号码以作担保预订。询问客人是否有特殊要求时，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。　 ４、复述核对预订内容 １、日期； ２、客人姓名、公司名称； ３、房间种类、数量、房价、是否含早餐； ４、付款方式； ５、抵达时间； ６、特殊要求； ７、代理人（订房者）资料。 ５、完成预订 向客人致谢。 ６、输入预订资料 １、将该订房的所有资料按格式输入电脑。 ２、输入顺序如下：入住日期、离开日期、房间类型、订房来源、入住人数、房租、价格种类、客人姓名、是否重要客人、公司名称、地址、注意事项、订房担保形式、信用卡号码、有效日期、订房者及其联系电话、客人从何处来、客人国籍、特别服务代码、房租保密与否、合约旅行社或公司预订数量统计栏、具体抵达日期、航班／车次号、具体离开时间、航班／车次号。 ３、将电脑的确认号码写在订房单的左上角并签名。 ４、将订房单按日期、姓氏字母顺序存档。 ５、马上输入当天到达的预订，并将资料尽快交接待处。 ２、电传和传真预订 　　程　　序 　　　　　　　　　　　标　　　准 １、接收电传、传真预订信息 １、阅读订房内容 ２、查看电脑，根据房间预订和出租情况，作出是否可以接受预订的确认。 ２、确认预订 １、当天收到的电传、传真要当天回复。 ２、加急的函电要立即回复。 ３、口头答应确认时间的应在答应时间内回复。 ＊　回复电传、传真，要使用标准格式和通用的缩写方式。若客人需要，给客人提供有效的预订确认号，按客人的要求逐项回复清楚。所有回复客人的电传、传真在发出前须交领班检查。未能确认的订房事项须向客人说明理由，并给客人提供其它的选择。最新的资料应依次装钉在原始订房资料的上面，并将所有的资料按格式输入电脑。预订要按日期、姓氏字母顺序存档。 ３、输入预订资料 １、把客人的预订传真和酒店的确认传真附在一起，预订传真在下，确认传真在上钉好。 ２、将所有资料按格式输入电脑。 ３、将电脑的确认号码写在预定单的左上角并签名。 ４、将该预订按日期、姓氏字母存档。 ３、常客预订 　　程　　序 　　　　　　　　　　　标　　　准 １、检查资料、确认客人是否酒店常客 　　如果电脑内有姓名相同的客人记录，则以公司名称或其它详细资料作为辨别区分依据，以选择正确的客人记录。 ２、输入预订资料 １、若原客人记录有需要更改之处，须转换至“客人历史记录”状态栏作相应的更改，保持电脑内客人资料的准确性。 ２、若客人曾有投诉记录，须开“投诉记录”栏填写投诉的事情来提醒部门同事注意，，以免发生类似事件。 3 、若客人曾是ＶＩＰ或由酒店高层管理人员安排给予提升房间级别服务的，需向有关高层管理人员提出询问及请示，是否给予客人与以往相同的待遇并在备注里注明清楚。 　　＊　所有合约公司的客人预订，都必须查找该客人在本店是否有过入住记录，是否为常客。查看客人历史记录内的“客户档案”及“投诉记录”栏，了解客人有否特别要求或投诉记录，将预订单上的资料按电脑格式逐项输入，检查原客人记录是否有需要更新的地方，或与本次入住要求不