[管理学]管理与沟通 第3章-倾听.ppt

第三章 倾听 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 本章学习目标 ??? 认识倾听对于管理者内外部沟通的重要性； 了解倾听的环境障碍和倾听者自身障碍构成； 根据倾听中的反馈特征和障碍源掌握有效反馈的技巧； ? 掌握克服倾听者障碍的技巧，提高个人倾听效果的策略。 内容结构： 倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 有效倾听的技巧 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 二、管理者的倾听对象 ▲倾听顾客的需要和意见 例:一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 第二节 倾听中的障碍一、环境障碍  表3.1 环境类型特征及倾听障碍源 二、倾听者障碍 ? 用心不专? 急于发言? 排斥异议? 心理定势? 厌倦? 消极的身体语言 有效的倾听： 行为上的专注倾听 心理上的专注倾听 行为上的专注倾听 开放而又微微前倾的身体姿势 蕴含温暖与支持的视线接触 轻松自然的脸部表情。 表示鼓励与专注的点头动作。 传递倾听意愿的口语引导 心理上的专注倾听 在主动倾听的同时，还要仔细观察对方非口语的表达，即不仅听清对方口语中说出来的意思，更要从他的行为、举止、表情中看出他话中所隐含的意义。 练习：积极倾听 目标：这一练习旨在提高你倾听、反应、总结、探查和鼓励的技能。 3人一组做这一练习： 甲方：谈论个人的一个实际问题。 乙方：倾听并提出建议。 丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。 20分钟后轮换角色重复进行。 注意事项： 甲方：谈论一个实际问题，即使不重要也无妨；不要期望问题的解决方法。 乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。 使用短句插话或保持沉默。 指导控制——不提出劝告，既不表示同意也不表示反对，也不确信某事。 使用甲方说过的术语。 倾听对方的需要和动情的语言。 丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正，例如： 乙方使用了长句，应尽量使用短句。 甲方表述不太明确，乙方应当进一步探查。 乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。 练习：我在听你说 * 张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007 * 张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007 * 张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007 * 张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007 倾听 是接收口头和非语言信息、确定其含义 和对此做出反应的过程。 内部倾听对象 图3.1 销售经理的内部倾听对象 外部倾听对象