以客户眼光的看我们的工作.pdfVIP

2008年2-3月 东亚区 康明斯滤清系统 以客户眼光的看我们的工作 中国上海浦东川沙新镇 物流大道268号 电话 : (86 21) TLC(Through the Lens of Customer)代表 意见和建议 :dai.yu@ 了从客户角度出发的思维方式，是康明斯 公司文化重要的组成部分，旨在创造卓越 本期目录: 的客户体验，为实现终极目标提供切实可 行的工具。 第一页： 以客户的眼光看我们的 工作 TLC 同样也是围绕“客户首选”这一重要 的业务目标应运而生的服务理念。根据与 第二页： 康明斯滤清系统公司08 客户选择有密切关系的要素，TLC发展出 年HSE工作重点介绍 三大原则，并延伸出对应的三项工具。其 一“从客户眼光看问题”，想客户之所 小知识 — 噪声的危害及 想，忧客户之所忧，以期真正做到“康明斯比客户更关心他们的成 防护 功”。配合流程分析的方法，使“换位思考”的概念得以落实，优 化与客户直接相关的流程 ，让服务变得更加贴心。其二“细节传递 第三页： 直流空气过滤系统 信息”，绝不忽略决定成败的点滴小事，营造与康明斯品牌相符的 一流环境。制定具体的对照检查清单，量化细节二字，从环境中体 第四页： 滤清系统应用知识小测 现对客户的在意与关 验答案 怀，为创造完美的客 户体验加分。其三 第五页： 新产品列表 “让客户由衷的赞 叹”，不仅理解客户 第七页：新老产品对照表 需求，更要超越客户 的期待，提供多方面 淘汰产品 的支持，帮助与向 导，追求高标准的客 户忠诚度。 康明斯每个业务部门都设立了各自的服务理念与服务标准，员工统 一标准，众志成城，带领客户体验惊喜的康明斯之旅。三条步步深 入，层层递进的原则组成了TLC 的核心概念，通过系统地改善与客