第8章质量管理概论.pptVIP

第9章 质量管理概论 9.1 质量 质量是指一种产品或服务持续的满足或超过顾客需要的能力。 质量是“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 实体指产品、服务、活动、过程以及他们的组合。 明确需要是指在合同、标准、规范、图纸和技术规格以及其他文件中已经做出规定的需求；隐含需要是包括那些公认的、不言而喻的需要。 （1）产品质量 是指产品的使用价值。 是指产品能够满足使用要求的各种属性，在质量管理学中称为质量特性。包括： 性能 美学性 特殊性能 一致性 安全性 可靠性 寿命 会意质量 售后服务 经济性 适应性 （2）工作质量 指企业各部门、各级人员的工作成效与该企业对各部门、各级人员的工作要求（工作标准、管理标准）相比较的一致性程度，也是企业的管理工作、组织工作、技术工作、服务工作对产品质量的保证程度，最终以产品质量表现出来。 （4）不良质量带来的后果 公司亏损 产品质量责任 生产率下降 成本 （5）质量成本 内部损失成本 外部损失成本 鉴定成本 预防成本 过去的观点：存在一个理想的质量成本水平。 现在的观点：损失成本总是高于预防成本，理想的质量水平：零缺陷。 9.2 质量管理 质量管理是制定和实施企业质量方针的全部管理活动的总称。 9.3 质量管理的发展简史 （1）质量检验阶段 泰勒提出专职质量检验的概念； （2）统计质量管理阶段 休哈特提出可用于生产的统计控制表； 道奇和罗米格编制了抽样数表； 戴明把统计质量控制方法介绍给日本； 朱兰提出质量成本的概念 （3）全面质量管理阶段 费根鲍姆提出全面质量管理的概念； 克罗斯比提出“零缺陷”概念； 70年代提出质量保证 后来，质量战略的概念 顾客满意度概念 员工满意度概念 等 9.4 质量管理专家 戴明 朱兰 费根鲍姆 克罗斯比 石川 田口 9.5 质量奖励 9.6 质量认证 ISO 9000 ISO 14000 9.7全面质量管理 9.7.1 全面质量管理的概念 对公司每一个人都提出关注质量的要求。 特点：三全一多： 全过程 全面的 全员参加的 方法多样化 全面质量管理的核心 永无止境的推进质量改进； 全员参与 追求用户满意的目标 对TQM的描述 （1）明确用户的需要； （2）开发新产品或提供新服务以便满足或超出用户的需要； （3）设计生产过程，确保一次成功； （4）跟踪记录结果，并利用这些结果指导系统的改善； （5）把这些概念扩大到供货商和经销环节。 TQM的其他涵义： （1）持续改进； （2）标杆法（竞争对手）； （3）授权给职员； （4）发扬团队协作精神； （5）依据事实而不是个人主观判断做出决策； （6）掌握质量管理工具，对职员和经理进行应用质量管理工具的培训； （7）供货商的质量保证； （8）宣传发动； （9）强调源头质量概念，不让不合格品传到下工序； （10）供应商是合作伙伴 实施TQM的障碍： （1）缺少在全公司范围内对质量概念的理解：不能共同努力，各自为政，对成功标准的理解也不同； （2）缺乏改进规划； （3）不能以顾客为关注点； （4）公司内部的交流不够； （5）授权不够； （6）急功近利，不能认识到长期性和持续性； （7）过于看重因改进质量所发生的费用； （8）表面文章做得多； （9）激励不够； （10）不愿花时间实施质量改进计划； （11）领导作用不够。 一些错误的做法： （1）盲目追求TQM工程； （2）没有以有效的方式把TQM与公司的战略联系在一起； （3）在做出与质量有关的决策时没有考虑市场的作用； （4）在实施TQM工程之前没有做出慎密的计划，导致失败的开始、职员的迷惑不解以及毫无疑义的结果。 摩托罗拉的质量管理与控制 质量方针：凭我们各方面的卓越表现使顾客完全满意 质量与顾客满意服务宗旨：通过以客户为中心的一流服务来赢得广大客户的完全信任，并不断巩固市场占有率。 6个?：产品缺陷率不超过百万分之三点四。(接近零缺陷)（1993年） 5个9：系统有