应用网路分析程序法评价网路银行服务品质－以富邦银行为例.PDF

工程科技與教育學刊 第八卷 第二期 民國一○○年六月 第 226 ～239 頁 應用網路分析程序法評估網路銀行服務品質－以富邦銀行為例 吳榮展、林谷鴻 國立高雄應用科技大學 工業工程與管理系 E-mail: ghlin@.tw 摘 要 自第一家網路銀行於 1995 年 10 月在美國成立以來，網路銀行迅速的蔓延到世界各地。網路銀行打破 了空間上的限制，延長銀行營運的時間、提升服務效率等等諸多的優勢，使得網路銀行使用人數至今仍不 斷成長。面對同業的競爭，如何找出關鍵網路銀行服務品質要素來提升服務品質，對於銀行業者來說是相 當重要的。本研究透過文獻探討，利用修正式德爾菲法（Modified Delphi Method ）結合專家意見，找出網 路銀行服務品質五個關鍵要素作為構面，之後再分別建構出構面下的準則，最後利用網路分析程序法排序 出要素的重要順序，以利銀行業者把財力用在關鍵面上，優先提升網路銀行關鍵的服務品質項目。 關鍵詞：網路分析程序法、網路銀行、服務品質 1. 前 言 二十一世紀是資訊化的時代，顧客需求形態的改變，生活步調緊湊，在交易時，皆希望能以最快速、 最方便取得高品質的服務或是產品，網路銀行因此應運而生。隨著時代的進步，顧客已從基本的交易購買 層面，進階到會去挑選高品質的服務層面，並且捍衛自己在交易中應得的權利和服務。全球使用網路銀行 的人口不斷的增加，銀行業者須把焦點轉移到提高網路銀行的服務品質，與同業區隔出差異化，由此來提 升顧客滿意度或顧客忠誠度，增加或留住現有顧客，提升其終生價值。觀察過去網路銀行服務品質的研究， 大多局限於單純尋找網路銀行服務品質要素，也有不少學者使用多準則決策工具（如層級分析法；Analytic Hierarchy Process ；AHP ），但卻沒有探討到關鍵構面及準則間相互依存以及回饋的關係，因此，本研究使用 網路分析程序法（Analytic Network Process ；ANP ）作為研究工具。因為資源有限，如果能尋找出網路銀行 服務品質的關鍵因素，並排列出要素的重要優先次序，如此才能有利銀行業者能把錢用在關鍵面上，提升 銀行的競爭力。 2. 文獻探討 2.1 網路銀行 網路銀行源自英文「Internet Bank 」。全球第一家網路銀行－Security First Network Bank （SFNB ）自 1995 年 10 月 18 日於美國亞特蘭大成立以來，因網路銀行帶來的便利性，使得網路銀行使用人數至今仍逐年增 加。Claessend et al. [1] 定義網路銀行是透過網際網路連結到銀行資訊系統，提供顧客以簡便的方式和銀行 進行業務交易，或各種的金融交易活動。Burnham [2] 指出銀行要建置一個網站需要花費兩萬五千美元，並 且每年花費兩萬五千美元進行維護。而設立一家實體分行需要一百五十萬至兩百美元，分行營運每年只需 三十五萬至五十萬美元的成本，因此有些銀行甚至對於使用網路銀行的客戶提供更高的存款年息率，或是 減免手續費。 對於網路銀行業者來說，網路銀行的建置成本較低，可節省大量的人事、營運等成本；對於消費者來 ©2007 National Kaohsiung University of Applied Sciences, ISSN 1813-3851 應用網路分析程序法評估網路銀行服務品質－以富邦銀行為例 227 說，24 小時全天候的查詢與交易服務，不僅便利，也省去排隊等待的時間，更可在螢幕上清楚看到交易過 程及明細，網路銀行已成為現代生活不可或缺的便利工具。 2.2 服務品質 品質一詞源自 1960 年，在早期，人們消費並沒有品質的概念，隨著科技的進步，當供給漸漸大於需求 時，消費者逐漸有選擇產品消費的權利，品質才漸漸被人重視。服務品質從 1970 年後開始被學者拿來探討， 原因是服務品質不同於產品品質，它不像產品品質一樣容易制定