满意度调查-奇美医院.PDF

-醫療品質教育訓練- 滿意度調查 品管中心 張基生 103.07.14 1 講師簡介 ◎現 職：柳營奇美醫院 品質管理中心 組長 a01096@.tw ◎e-mail ： ◎電 ：72706 傳呼：7949 ◎健康資源規劃相關認證： -BIM顧客服務管理師(2014) - 院品管種子證書(奇美醫院2014) -健康管理師(2013)醫管證第1020262號 -護理部稽核員過證書(柳營奇美醫院2012) 張 基 生 -ISO 9001:2008條文改版訓練合格(2010) -TBSA商務企劃能力檢定合格(2010) -Internet and Computing Core Certifications(2009) -TTQS訓練品質規範評核服務教育訓練合格證書(2009) .tw/main/clh_department/79070/index.html 2 為麼要做滿意度調查? 3 為麼要做滿意度調查? • 第1篇經營管理 第1.7章 病人向之服與管理 號 條文 評核項目 1.7.1 第一線 C 醫院各級工作人員應配戴牌 中醫事人員應配戴執業執照 工作人 或彩色影本使服態度親 能注意病人或家屬感受 員服 且評核機制 態度親 B 符合C項且 ，能 1.訂有牌或職員證配戴標準規範，並有稽查制度 ，查核員工配 注意病 戴牌之情形 人或家 2.第一線工作人員能展現親和力，主動自介紹，熟悉醫院， 屬感受 且各項問題之處理明快妥適 3.每少進行1次外部顧客滿意度調查 並資料查 A 符合B項且依滿意度調查及評核結果檢討分析並體改 善證 []第一線工作人員指病人直接相接觸之醫事及行人員 4 102年度醫院評鑑基準及評量項目 為麼要做滿意度調查? • 第1篇經營管理 第1.7章 病人向之服與管理 號 條文 評核項目 1.7.13 定期 C 實行 1.每少實1次包括急診門診院病人或家屬的滿意度調查 病人 2.調查的結果應整理分析並提供管理者參考 滿意 度調 B 符合C項且 查 1.問卷內容調查數量抽樣方法合宜，且代表性 2.調查結果能提供相關部門行檢討改善 A 符合B項且能作持續性的追蹤改善，並有效 []符合列部條件者自選本條免評 (1)急性病床49床含以 (2)請地區醫院評鑑者 5 102年度醫院評鑑基準及評量項目