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血站医务人员社交礼仪与沟通技巧 第一章 礼仪概说 知礼必修身，做事先做人 一、什么是礼仪？ “礼”？ 是一种道德规范：尊重。 孔子说：“礼者，敬人也。” “仪”？ 是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。 例证： 总理的批评 （一）中国历史上礼仪传统 1、称呼礼仪 2、相见礼仪 3、致敬礼仪 4、行止礼仪 公元前497年 孔子说：“人口真多呀!” 冉有问： “人口已经够多了，还要做什么呢?” 孔子说：“使他们富起来。” 冉有又问：“富了以后还要做些什么呢?： 孔子答道：“教育他们。” (《论语·子路》) （二）当今礼仪的具体含义 第一，礼仪是人际交往的艺术。 “正确使用雅语” 第二，礼仪是有效的沟通技巧。 “问路” 第三，礼仪是约定俗成的行为规范。 “叶明的失败” 2、克服献血者不良心理特征 （1）紧张、恐惧心理。 对血液生理知识了解很少。 （2）消极无奈心理。 有少部分献血者不是自觉自愿来献血 。 （3）担心、烦燥心理。 由于受传统思想的影响。 （4）怀疑心理。 顾虑重重，怀疑采血技术。 第二章 个人礼仪 一、仪 容 仪容： 是指人的外观、外貌。 三层含义： 1、仪容自然美 2、仪容修饰美 3、仪容内在美 仪容的修饰美：（一）头发 1、勤于梳洗 2、长短适中 发型职业因素： 男同志头发 ： 前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领； 女同志头发 ： 长发在上班的时候，重要场合，最好把它束起来。 3、发型得体 4、美化自然 （二）面 容 1、眼睛：保洁 修眉 眼镜 2、耳朵：内外干净，无耳屎。 3、鼻子：干净、修饰 4、胡子：干净、整齐，端庄 5、嘴巴：护理 异响 修饰 6、脸： 洁净、施粉适度 7、脖子：修饰脖颈 保持卫生。 （三）化 妆 化妆注意事项： 第一点，化妆要掌握原则 美化 自然 得法 协调 化妆上岗、淡妆上岗 第二点，化妆的礼规 1、勿当众进行化妆； 2、勿在异性面前化妆； 3、勿使化妆妨碍于人 ； 4、勿使妆面出现残缺； 5、勿借用他人化妆品； 6、勿评论他人化妆。 二、举 止 举止：体态语 它是人类的一种无声语言，又称第二语言。 举止的作用：表露信息、辅助口语、调节关系。 要求：文明、优雅、敬人 （一）手势语 （一）常用手势的含义 “OK”形手势的含义 “V”形手势的含义 举大拇指手势的含义 鼓掌的方式与含义 禁忌礼仪 采血工作人员的手势 1、手势具有很强的心理倾向性和表达力 2、可以表达一个医务工作人员职业的礼仪素养。例如：在介绍献血环境、献血流程时 运用正确的引导姿势： 在上下车时，要事先告知献血者，并用手示意“请上采血车”、“请注意脚下”等。 （二）立 姿 基本的立姿： 头端 肩平 胸挺 腹收 身正 腿直 手垂 1、男性站姿： 双脚平行 全身正直 双臂自然下垂 2、女士站姿：挺胸 收颔 双手自然下垂会叠放腹前 双腿基本并拢 五种不正确站姿 （1）全身不够端正： “站如松”； （2）两腿叉开过大： 女士须谨记； （3）两脚随意乱蹬： 抖动腿，随意脱鞋 。 （4）表现自由散漫： 半坐半立； （5）身体歪斜： 显得颓废消沉、萎靡不振 （三）坐姿 就座时姿势： 1、注意顺序：女士优先、长辈优先 2、讲究方位：“左进左出” 3、落座无声 4、入座得法 5、离座谨慎 女士的坐姿 （1）基本坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢， 双手叠放，置于左腿或右腿上。 七种错误坐姿 （1）脚跟触及地面 （2）随意架腿 （3）腿部抖动摇晃 （4）双腿直伸出去 （5）腿部高跷蹬踩 （6）脚尖指向他人 （7）双腿过度叉开 （四）行姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 例证： “小李的推销” 三、表情语 表情语主要集中于人的脸部，是由眉、目、鼻、嘴所构成的区域来传达信息和情感。 主要包括目光语和微笑语。 2003年7月5日 泰国 “微笑运动”。 1、目光注视区域 采血医务人员的神情 神情是一种无声的语言 “此时无声胜有声” 血站工作人员： 1、神情庄重、目光亲切和善 2、学会控制自己的情绪 3、热情，乐观、自信的情绪 2、微笑语 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 全世界通用最美的无声语言 采血工作中的微笑 1、拉近献血者与血站工作人员之间的距离。 2