电信营业厅 - 浅析电信营业厅的“四力”提升.doc

电信营业厅 “四力”的提升 周煜 “四力”提出的背景 营业厅是中国电信最为传统的服务渠道，也是一种大众化的直观营销模式，是顾客购买电信产品和体验电信服务的场所。营业厅的功能主要包括办理业务，处理客户投诉、产品资讯传播和企业品牌展示。对客户，营业厅可以成为企业宣传品牌文化，展示服务内涵，提高客户认知度、培养客户忠诚度的场所；对企业，营业厅有着直观了解客户信息、掌握客户差异化需求等市场前端信息的渠道优势。 当今市场变化多端，营业厅所面临的内外部环境都在发生变化。在外部环境中，主要集中体现在客户和竞争两个方面。客户方面，更加看重时效性。客户对业务办理的速度提出更高要求；更加注重服务的质量和水平；更加理性地消费；更加注重对知识的获取。竞争方面，在产品日益同质化的今天， 营业厅的服务和营销功能可以体现并巩固出企业的竞争优势。这是因为，服务的无形性特点使之难以被摹仿，服务的人性化特点使之难以被替代，服务的细节性特点使之能体现更多的差异性。在新的外部市场环境下，中国电信在企业内部也做出了大的战略方向调整，提出了“从传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商”转型的目标。为适应企业战略转型，营业厅也必须从原来的以服务为主，营销为辅，功能区分模糊转变为营销、服务和信息网一体化。营业厅的建设应该考虑融入更多的品牌文化缔造、服务营销双赢、以人为本的客户体验等元素。 针对营业厅所面临的内外部环境的变化，营业厅的建设也应该顺势而变。本文将从营业厅的定位认识入手，对电信营业厅建设思路作初步探讨，着力点在于提升营业厅的“四力”，即业务处理能力、服务亲和力、现场管理能力和主动营销能力。 营业厅的定位和“四力”的内涵 1、营业厅的定位 鉴于市场内外部环境的变化要求，我们对营业厅定位如下： （1）功能定位 营业厅必需满足客户四方面的需求： ●了解：营销体验； ●办理：业务咨询、办理； ●服务：情感交流与投诉排解，给客户安全感与满足感； ●差异化个性化需求：客户接待(包括VIP客户、大客、商客等)； （2）转型定位 营业厅转型的基础是客户的感知。营业厅转型的目标： ●由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型； ●通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务，通过实际行动，诠释中国电信品牌理念和文化。 2、“四力”的内涵 营业厅定位是营业厅建设的方向，围绕定位我们必须加强四方面的能力，即业务处理能力、服务亲和力、现场管理能力和主动营销能力。 （1）业务处理能力 从现阶段看，客户到营业厅的最直接目的就是办理业务和解决疑问，他们十分在意办理业务的速度，而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营业厅的满意度，因此营业厅对业务处理能力的改进必须常抓不懈。业务处理能力重点考察业务处理的准确性、及时性和方便性，以及业务咨询与投诉处理的规范性和准确性。 （2）服务亲和力 在营业厅，顾客办理业务或者接受服务，采取的是一种与服务人员直接面对面的方式。在这个服务互动的过程中，营业厅的服务人员不仅可以满足顾客的常规服务要求，还可以提升顾客在消费过程中的心理享受，使服务成为真正意义上的“身心体验”，这些都是其他服务渠道所不能比拟的，也是营业厅服务的核心优势所在。倡导服务亲和力就是要给客户留下良好的服务体验，提升客户对服务的感知度和满意度。服务亲和力重点考察客户接待、仪容仪表、行为举止、服务用语。 （3）现场管理能力 营业厅是一个业务办理和形象展示的场所，其通过各种相关物品和设施的设置构成多个功能区域，这不仅为客户提供了各种便利性，而且还直接影响营业厅服务和营销的效果。除了静态的物体外，现场秩序的动态维护也是必须关注的因素。现场管理能力重点考察VI规范执行情况（VI即《中国电信企业视觉识别系统》），环境及室内布置，营业服务设施管理，现场管理。 （4）主动营销能力 营业厅不仅是办理业务的地方，也是了解新产品资讯和感受产品功能的绝佳场所。在营业厅里开展主动营销，不仅可以利用营业厅多功能的优势来推广产品和企业形象，而且还能够提高客户对等候的耐受性，减少因受理人数太多而导致的客户不满情绪升级。主动营销能力重点考察柜台交叉营销，引导员、等候区、终端产品区的主动营销，客户保持(拆机挽留)，演示和体验，宣传。 业务处理能力、服务亲和力、现场管理能力和主动营销能力是一个有机整体，它们相辅相成，相得益彰, 它们共同塑造出营业厅特定的服务营销定位。 有效提升“四力”的实施要点 营业厅的业务处理能力、服务亲和力、现场管理能力和主动营销能力涉及营业厅管理的方方面面，以下就其实施要点进行探讨。 1、业务处理能力 提高营业厅的业务处理能力最根本的目标就是提高效率。从这个目的考虑，可以从以下几个方面来着手。