主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究.doc

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2018-03-09 发布于江西
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主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究

主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究 2011年第4期总第120期文章编号:1003—2398(2011)04—0127—05 主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究一基于深圳市主题酒店的实证研究文吉.曾婷婷 (暨南大学管理学院,广州510632) ANE江PIRICALSIUDYoFTHERELATIoNSHIP BET,VEENCUSToⅡRPERCEI,,EDSERⅥCEQUALITY ANDPOST—PURCHASEBEIoRINTHE口EHoTEL0FSHENZHEN WENJi,ZENGTing—ting (ManagementSchool,jinanUniversitv,Guangzhou510632,China) Abstract:Themehotelisadevelopmenttrendofthehotelindustry,anditistheoutcomeoftheupgradingof customersneedandthefuriouscompetitionofhotelmarket.Ifthemehotelwantstokeepadvantagesinthe fiercemarketcompetition,itshouldimprovetheirservicequalityandestablishgoodreputationsinorderto improvetheloyaltyofcustomers.Basedonthreedimensionmodelofcustomerperceivedservicequalityand themodelofpost—purchasebehavior,thispaperconstructsthemodelofservicequalityandbehaviorintheme hotel,andtheauthorscollectdatafromsixthemehotelsinShenzhenbyquestionnaire.Thenthestructurale— quationmodelisappliedtoanalyzetherelationshipbetweentheservicequalityandpost—purchasebehavior. Thepaperestablishesthemeasurementmodelofcustomerperceivedservicequalityandpost-purchasebehav— iorinthemehote1.Themeproduct,themedeliveryandthemeenvironmentconstructthemainthreefactorsof customerperceivedservicequalitytothemehote1.Andtwohypothesisrelationships,positiveornegative,are putforwardtoeachfactorbetweenthecustomerspost—behavior.Thedimensionmodelishelpfultobalance theservicequalityofthethemehotels. Theresultsshowthatthemedeliveryhasthesignificantimpactonpost—purchasebehaviorofcustomers andthemeenvironmentalsohassignificantimpactonpost—purchasebehavior.Finally,theauthorsputfor— wardsomesuggestionsforimprovingservicequalityofthemehote1.Alsotheauthorspointoutthelimitations ofthisresearchwhicharethatthedataarelimitedinShenzhen,theresultsneedapplytodifferentareastoex— aminetheuniversality.Moreover,thepapercannotdothecomprehensiveresearchofthefactorswhichinflu— encetheserviceevaluationinthemehotelwiththelimitationofsurveysample.Therefore,theinfuenceof thesefactorsduringtheserviceprocessi