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销售服务八步曲 人力资源管理公司培训部 课程大纲 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务 亲切迎宾 识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号 注视特定商品时 以手触摸商品时 表现出寻找商品的状态时 与导购的视线相遇时 与同伴商量时 当顾客出神观察商品,仔细打量时 接待顾客有针对性的开场白 接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的距离标准来接近顾客。 注意运用准则： 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 及亲密空间（0.15米 - 0.45米） 再度接近顾客的商品接近法 商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声 商品接近法的要点 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 老顾客的接待技巧 尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候 关心顾客 身体语言观察 顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。 身体语言观察 脸部表情--当我们介绍某款时尚类鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双休闲类鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。 顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。 顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决 。 提问的基本方法 开放式提问的应用 封闭式提问的应用 开放式提问的应用 定义 通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。 样例 你觉得效果怎么样呢？ 您买鞋有什么要求呢？ 您为什么觉得那双更好些呢？ 封闭式提问的应用 定义 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。 样例 您看上装？裤子？还是看套装？ 您喜不喜欢这个效果？ 您穿的尺码多大？ 产品介绍 推荐介绍注意事项 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 顾客的事实需求和感情需求 顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品 有效的运用FAB技巧 F-特性，是指产品所包含的任何事实。 A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 运用联想的语言激发顾客的购买欲望 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？” 样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。” 协助试穿 鼓励试穿的技巧 抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法 抓住鼓励试穿的机会 对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域 鼓励试穿的实战方法 通过FAB吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点 必须强调试衣的好处 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配 方便挑选有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果 协助试穿的基本步骤 试穿前 试穿时 试穿后 协助试穿的基本步骤—试穿前 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 协助试穿的基本步骤—试穿时 在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求 如果顾客在试衣间里的时间太久，可以敲门进行询问、提醒。 如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客 协助试穿的基本步骤—试穿后 引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 处理异议 客户异议意味着… 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处 异议处理的