[管理学]CRM客户关系管理 课件 第一章.pptVIP

客户关系管理简介 客户关系管理 客户关系管理提出的背景 客户关系管理课程的目标 客户关系管理课程的主要内容 客户关系管理的学习方法 教材与教参 客户关系管理提出的背景 伴随新千年的伊始，全世界几乎所有的绩优公司都在凭借IT的杠杆作用，试图重建与周围客户的亲密关系。他们希望在新的商业环境中，创造出领先的管理原则。这样，便导致一个空前高涨的客户关系管理（CRM)热潮。 显而易见，CRM蕴藏着无穷的宝贵资源和无限的商机，是企业生存和超速发展取之不近，用之不竭的动力源泉，因此，对CRM准确理解及快速运用必将成为企业的核心竞争力。事实上，国际上先期采用CRM的企业已获得极高的超额利润，国内业界已敏锐地意识到这种紧迫性与压力，迅速揪起了一场学习、研究与应用CRM的管理时尚。 正如宝利嘉首席顾问杨东龙先生所言：“客户是任何营销活动的终极元素，由于商业信息的膨胀速度远远超过了企业信息处理和应用的能力，CRM试图重建与客户的亲密关系。现在许多领先企业在做CRM，无论是想强化或维持竞争优势，但三年、五年、十年后呢？也许CRM仅仅就是一张竞争的入场卷，就像质量，十几、二十年前，谁有质量谁就有优势，但在今天，谁没有质量，那他连竞争的资格都没有。”此言一语中的，具有深刻的洞察力。尤其是在中国已经加入世贸组织的情况下，客户关系管理将当仁不让地成为新千年企业之间的竞争焦点。 CRM是市场营销理论与实践发展的必然结果，是市场营销几大主流理论的交汇、融合与创新，是市场营销理论与实践发展的集大成者和最高境界。 客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。 客户关系管理课程的目标 从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。 （同时能系统地掌握组织（企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理的基本运作模式，具备综合分析企业客户资源管理问题能力, 在网络环境下利用信息技术与智能技术设计或选择客户关系管理系统的基本技能。 ） 课 程 内 容 第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论基础 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动 第6章 客户个性化 第7章 客户关系测评与维护 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据仓库与客户关系管理 第10章 数据挖掘与客户关系管理 第11章 客户关系管理能力 第12章 客户关系管理项目实施 第13章 WiseCRM系统应用示范 客户关系管理的学习方法 掌握客户关系管理的基本理论，理论结合实际，将现实中的客户关系的获得和维持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。 第1章客户关系管理概述 案例 东方饭店 　　泰国东方饭店的案例在网上已经广为传诵，堪称经典，透过故事的背后，却有更多的细节值得我们回味，故事如下： 　　企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 　　次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 　　A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。 　　A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！” 给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。 　　一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。 　　此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝