[管理学]周三多管理学 第十一章 沟通.pptVIP

管理学 该来的没来？ 不该走的走了？ 我说的不是他们？ 第十一章 沟通 本章主要内容 信息源，即沟通主体，也是信息的发出者 编码，主体采取某种形式来传递信息的内容，如口头语言、书面语言、表情、手势等。 通道，即沟通渠道，如书面报告、交谈、电话等。 接受者，即沟通的客体。 译码，客体对接受的信息做出解释、理解。 做出反应，即体现沟通效果 反馈，为了体现沟通的效能，反馈是必不可少的。 沟通还会受到“噪声”的影响，噪声，是指一切（无论是发送者、传递者或接受者发出的）妨碍沟通的因素。 沟通的三个关键环节： 编码、沟通渠道、译码，是沟通过程取得成效的关键环节，也是最容易发生沟通障碍的环节。 只有在发送者和接受者对信息符号的含义有相同或相近的理解时，才能正确的译码，才可能出现正确的沟通，即理解发送者发送的信息。 有效的沟通不等于意见的一致。 （三）沟通的分类： 按照功能划分 ： 工具式沟通和感情式沟通 工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。 按照方法划分： 口头沟通：交谈、会议等等 优点 ：快速传递、快速反馈 缺点 ：信息经过多人传递会产生失真 书面沟通：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等 优点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强 缺点：耗费时间，缺乏反馈 非言语沟通：体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。 任何口头沟通都包含非语言信息。 一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。 电子媒介沟通 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。 发展很快的E-mail。 李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。他开会宣布说：从现在起我们要实行参与式管理!说着，猛地握紧拳头在桌子上重重地一捶。此举反映出：（ ） 　　 他根本无心推行参与式管理。 他推行参与式管理的决心很大。 其言语沟通与非言语沟通极不一致。 无法判断。 按照是否进行反馈划分： 单向沟通和双向沟通。 单向沟通指没有反馈的信息传递。 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通 。 按照方向划分： 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通； 上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通； 平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。 按照组织系统划分： 正式沟通和非正式沟通。 正式沟通指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。 正式沟通包括三种形式：上行、下行和平行沟通。 优点：沟通效果好，比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：依靠组织层层转递，比较刻板，沟通速度慢，也存在信息失真或扭曲的可能。 非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递，是正式组织途径以外的信息交流。 存在必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）。 管理人员应该正确对待，首先承认它的存在必然性，以及对于人员沟通的重要性；其次可以充分利用非正式沟通来为企业服务。 优点：不拘形式，传播速度快；信息量大，覆盖面广，容易了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；可满足成员的部分需要。 缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。 1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通 轮式沟通 属于控制型网络，只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心。 在组织中，相当于一个主管直接领导几个部门的控制系统。 特点：集中化程度高，解决问题速度快；沟通渠道少，员工士气低落。 适用于：在组织接受紧急任务，要求进行严密控制，以争时间、抢速度的情况下，可以采用此网络。 环式沟通 环式沟通 链式的封闭系统，成员之间可以依次沟通。 特点：组织的集中化程度较低，员工具有比较一致的满意度，士气较高。 适用于：当组织需要创造高昂的士气来实现组织目标时。 全通道式沟通 是一种开放式的网络系统，所有成员之间都能互相联系。 特点：组织集中化程度低；沟通渠道多，组织成员满意度高且差异小，合作气氛浓厚；渠道多也易造成混乱，且费时，影响工作效率。 适用于：解决复杂问题、增强组织合作精神，提高组织士气的时候。 Y式沟通 也是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于中心位置