[管理学]第9章-项目质量管理.pptVIP

第9章 项目质量管理 引例 一家美国公司赢得了供应日本零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。日方退回了所有10000件产品并指出该批货物不能被接受。 主要内容 9.1 概述 国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需求的能力和特性的总和。” ● 其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种 ● 明确需求：指合同中用户明确提出的要求与需要 ● 隐含需求：指由生产企业通过市场调研进行识别的要求 ● 特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力 ● 对于不同“实体”，质量的实质内容不同 质量管理的定义 国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。 项目质量管理的概念 现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各利益相关者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。 现代质量管理的基本宗旨是：“质量出自计划，而非出自检查”。只有做出精准的质量计划，才能指导项目的实施、做好质量控制。 项目质量计划 —就是确定与项目有关的质量标准并决定如何达到这些标准的方法。 —按照ISO9000：2000术语，质量管理计划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量的目标。” 项目质量计划的依据 ① 项目特点 ② 项目质量方针 ③ 项目范围陈述 ④ 产品描述 ⑤ 标准和规则 项目质量计划的内容 ① 质量计划的目的 ② 领导职责 ③ 合同评审 ④ 采购 ⑤ 设计控制 ⑥ 过程控制 ⑦ 不合格品 ⑧ 培训 ⑨ 质量审核 编制项目质量计划的技术和方法 （1）效益／成本分析 质量成本的构成: （2）流程图 —流程图是使用描述项目工作流程和项目工作的相互关系图表编制项目质量计划的方法。 —因果图、系统流程图 例: 某航空公司为了提高服务质量,对1000多位乘客进行了一项调查,调查显示,顾客认为航班延误的主要原因包括: 天气状况不佳; 飞机迟到; 缺少登机口管理员等。 航空公司调查表 ② 系统流程图 主要用于说明项目系统各要素之间存在的相关关系。 (3)基本水平标准 —为了开发、改进和提高用于测量项目执行情况的标准，将实际的或计划中的项目实施情况与其他项目的实施情况相比较和对照，制定出合理的质量计划。 项目质量计划工作的成果 （1）项目质量管理计划 （2）项目质量管理工作说明 （3）项目质量衡量标准 （4）项目质量核检清单 （5）项目过程改进计划 （6）项目质量基线 （7）更新后的各种项目计划 （8）项目管理的其它信息 9.3 项目质量保证 质量保证的定义： —是指定期评价项目的全部性能，证明项目将会达到有关质量标准，而在质量体系中开展的有计划、有组织的工作活动。 质量保证包括两个方面： —向项目管理组织和执行机构的管理层提供的内部质量保证； —向用户和有关人员提供的外部质量保证。 质量保证工作内容： （1）清晰明确的项目质量要求 （2）科学可行的项目质量标准 （3）建设完善的项目质量体系 （4）配备合格和必要的资源 （5）开展有计划的质量改进活动 （6）项目变更的全面控制 项目质量保证的方法 质量审查 质量审查是确定质量活动及其有关结果是否符合计 划安排，以及这些安排是否有效贯彻。 通过质量审核： —保证项目质量符合规定要求； —保证设计、实施与组织过程符合规定要求； —保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。 质量审查可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审计员或者是第三方质量体系注册组织审核。 项目质量保证体系简介 质量保证体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”的一种特定体系。 主要工作包括:编制和审定质量体系文件，组织和落实工作的开展，明确组织各部门的责任和职能，在组织内部广泛地对员工开展质量培训等。 ISO9000：Quality Management Systems-Fundamentals and Vocabulary品质管理体系——基本原理和词汇 ISO9001：Quality Management Systems—Requirements品质管理体系——要求 ISO9004：Quality Management Systems—Gu