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成功面对营销 ——酒店营销实战培训 图示_01 图示_02 图示_03 具有亲和力的语言和肢体动作 1、语调与速度同步 2、自然而不生硬 3、音量的大小 4、话语要有停顿 5、肢体语言的优雅 6、适当温馨的问候 温和、谦逊、多礼的言行，有时能使人回心转意。  ——萨迪(中古波斯的三大诗人） 四种典型个性客户的营销关系 分析型：他们的衣着比较传统保守，比较朴实；他们类似于技术专家，习惯以经久不变的精心筹划的方式处理问题。善于捕捉产品性能的每一个细节，并竭尽所能的收集尽的产品信息分析型的客户，他们的决策和购买行为通常比较谨慎迟缓。对于某一个问题的异议，他希望销售人员是基于事实给以明确的答复，乐于倾听营销人员就事实情况所作的解释 主观型：言谈特征是主观意志很强，经常说我“认为”“我认为这么多年来”“我。”这些语言表达方式是他们的特点，同时音量比较高，语速比较快，问的问题也富有挑战性、比较尖锐，说明主观型的人有比较强的控制倾向。他们的衣着较为考究，佩饰无可挑剔，绝不轻易买流行的服饰；他们的决策速度是比较快的，因此只要他一提出异议，请尽快予以合理的解释，以便于他最快的作成决策。他们也常常被认为是“缺乏耐心”的人。 情感型：他们的衣着非常的时尚潮流；与他们交谈时，他们有非常丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想（与工作无关的），喜欢谈奇闻轶事、人际交往趣事，谈工作的时间比较简短；不守时、交谈经常跑题是他们的特征。他们总是显得朝气蓬勃，行为不拘小节，对人喜欢直呼其名，即使与您相识不久，他们也会直接了当的提出他们的想法，与他们交往，他们更希望我们以朋友相待，他们更大的特征是善于人际关系的处理，交友广泛。 随和型：随和型的人，经常在他的办公室会摆放他的旅游照片或家人的照片。他们待人接物及其温和，人也温文尔雅极为亲切随和，颇具有合作精神，极易相处。他们的衣着一般都是比较大众的款式，她们对于服饰不会有更多的追求；他们将尽可能的与人产生冲突，更甚于感觉有点敏感，介绍产品需要极具耐心，不能给他们太大的心理压力，否则这客户将永久失去。 专业发问——找到需求、专业说服——达成营销目的 “我们要对他人真诚地感兴趣，聆听对方的谈话，就对方的兴趣来谈论以及鼓励他人谈论他自己 戴尔‘卡耐基 《人性的弱点》  感情、理解、感情 感情——理解——感情，这是赢得客户芳心的重要公式。酒店营销人员要以自己的热情与真诚站在客户的角度帮助客户达成他之所需；对他的任何想法包括反对意见都要表示理解与信任，从而让你们的推销谈话能够继续进行；在最后签约阶段，要再度利用感情，言谈间唤起客户新的购买欲望。 图示_05 客房部与前厅的合作关系 客房部作为一个物料“消耗大户”，其工作中主要的一项工作就是要做好成本控制，而客房部作为服务行业其核算一般要计两本账，即成本账和费用账。 主要关系工作 1、带客看房 2、团队用房与特殊房间布置 3、紧急用房 4、走客查房 5、开门服务和叫醒服务 6、客人租借小物品和遗留物品查询 客房部与前厅的合作关系 Page ? * 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… NordriDesign?中国专业PowerPoint媒体设计与开发 LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO Page ? * LOGO 由NordriDesign?提供 运用“面对面”销售的特性与技巧，达到销售目的 前厅营销部与各部门的合作关系 酒店服务投诉疑难问题处理 前厅服务工作情景演练 “短兵相接”，（单车模式：前轮（方向）--心态、脚踏（力量）--技能 后轮（支撑）--知 识销自己 售观念 买感觉 卖好处 即在彼此