服务礼仪教程第一章_服务礼仪的基本理论教材教学课件.pptVIP

服务礼仪教程 金正昆 著 21世纪实用礼仪系列教材 中国人民大学出版社 第三版 第一章 服务礼仪的基本理论 一、职业道德 二、角色定位 三、双向沟通 七、亲和效应 八、末轮效应 九、零度干扰 四、阳光心态 五、三A法则 六、首轮效应 ◆重视服务礼仪理论的学习。 ◆了解服务礼仪的基本理论与服务礼仪的运用之间的相互关系。 ◆掌握服务礼仪的基本理论。 ◆以服务礼仪的基本理论指导自己的服务工作。 ◆提升服务礼仪的运用水准。 学习目的： 服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 一、职业道德 （一）思想品质 （二）服务态度 （三）经营风格 （四）工作作风 （五）职业修养 二、角色定位 （一）确定角色 （二）设计形象 （三）特色服务 （四）不断调整 三、双向沟通 （一）理解服务对象 （二）加强相互理解 （三）建立沟通渠道 （四）重视沟通技巧 四、阳光心态 （一）摆正位置 （二）端正态度 八、末轮效应 （一）抓好最后环节 （二）做好后续服务 （三）着眼两个效益 九、零度干扰 （一）创造无干扰环境 （二）保持适度的距离 （三）热情服务无干扰 1.