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CRM在物流企业应用探讨 1CRM在物流企业中的发展现状 近几年，在国内越来越多的企业开始实施CRM，这标志着客户关系管理CRM正在逐步从概念走向应用，从理论走向实践。同样物流行业在国内亦是一个新兴的服务行业，由于市场前景的看好和利润机会的增多，吸引了大批的竞争者进入市场。 现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 2CRM在物流企业中的实施 那么对于物流企业如何成功的完成CRM实施，从而解决如何拓展新客户，巩固老客户，怎样为不同的客户提供个性化的服务等一系列的难题这一个问题就变得很有讨论的必要。 要在物流企业中实施CRM，首先我们必须明确什么是CRM，CRM有什么作用？ 2.1CRM的概念理解 CRM（Customer Relationship Management）是现代信息技术、经营管理理念和管理思想的结合体。体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。即CRM是一种管理理念、是一种管理机制、是一种管理技术。它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 客户关系管理的指导思想是通过先进的软件技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究，通过识别有价值的客户、客户挖掘、研究和培育等，以便改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。　 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。 2.2CRM的实施目标 CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的销售及服务成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，从而增加盈利、提高客户满意度，改进信息提交方式、加快信息提交速度、简化客户服务过程。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 而根据资料显示，我国物流企业现阶段总体上还处于向现代物流转型时期，在客户关系方面，虽然企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法（如CRM）缺乏认识与实践经验，企业内部没有对客户资源的共享化，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。所以引进CRM对于物流企业来说是有必要的。 3第3方物流企业中的CRM应用 在国内有很多物流企业实际上只是运输企业和仓储企业，并没有提供完成的物流服务，当然也有少数提供整套物流服务的第3方物流企业。我们这里要讨论的就是在第3方物流企业中的CRM应用。 第3方物流企业是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。第3方物流企业是一个为外部客户管理、控制和提供物流服务作业的公司，他们并不在供应中的某个环节，而是提供物流服务的第3方，通过提供一整套物流