工业工程导论第9章_现代质量管理教材教学课件.pptVIP

第9章 现代质量管理 本次课基本要求： 1 了解公司把使顾客完全满意（TCS,Total Customer Satisfaction）作为业务工作目标的原因； 2 了解如何实现TCS和掌握实现TCS的三个步骤； 3 理解TCS质量战略的内涵； 4 理解质量改进的作用，了解质量改进的原理； 5 质量管理原理各方面的内容； ;9.1概述 买方市场企业发展的三大要素： 顾客 变化/变革 竞争 顾客的需求： 品种与数量； 质量； 款式； 服务； 交货期与成本 ; ;现代质量的新观念： ;现代质量观念有如下特点： 1) 虽然质量内涵广泛，但它是可以定义的。 质量是被顾客的需求定义的，高质量的本质就是“使顾客完全满意（TCS）”。它随着顾客的需求变化而变化，应该及时地把握顾客需求的变化，并及时把需求的变化变成“产品与服务的质量标准”，以实现TCS,战胜竞争对手，赢得利润。 2) TCS的本质是超过顾客的期望 3) 质量是可以测量的，TCS也是可以测定评价的。 4) 不断的改进产品与服务的质量 5) 成功的实践证明，革新质量的观念、战略、管理和技术可以不断的提高产品质量与服务质量水平。 ;9.2 新的质量战略：TCS的整体商务战略 1. 新的质量战略：把TCS作为目标和判断的标准； 2. 现代企业战略下，企业的质量战略必须面向全球； 3. 不要滥用质量第一的战略。 要求在不同的竞争条件下，合理地处理交货期、质量和成本/售价的关系：在新技术与新产品竞争、质量竞争和价格竞争的不同竞争时机和环境下，企业优先考虑的问题是变化的。由约束理论（TOC，Theory of Constraints），不可能把质量作为任何一个企业的总目标，它只能同其它目标整合成为实现企业的受益者完全满意（TSS，Total Stakeholder Satisfaction）这一企业总目标的工作目标。 ;9.3 改进质量是企业一切改进的基础;9.3 改进质量是企业一切改进的基础 质量改进可以形成的竞争优势 1.更高的效率 2.更合适的价格 3.更低的生产成本 4.更迅速地响应 5.减少库存 6.占据更有竞争力的市场位置;第三步：不断地改进和提高顾客的满意度 获取实施结果的信息与情报，保证可以不断改进和提高顾客的满意度或适应顾客需求的变化。 应该利用DPU(Defect per unit, 单位缺陷数）和DPMO（Defect per million opportunities百万机会缺陷数）测定缺陷数。 实例：Motorola ;9.5 现代质量管理原理 一、质量管理的原理 1.建立现代质量与质量管理的新概念 1）“质量”概念的内涵具有不确定性：它可以因顾客群与/或客户的不同而变化，也可因时而变，因竞争对手的不同而变，但是评价质量的最终标准-TCS是不变的。 2） 根据顾客或顾客群的需求和潜在的需求定义产品与服务的质量，并把它们变成“标准”或规范加以实施。 产品与服务的内部质量标准：安全性、可靠性、功能与性能质量和内部顾客满意； 外部质量标准：使接受产品与服务的外部顾客完全满意，即TCS。 3）质量是可以测定和评价的。 4）顾客对产品与服务质量的满意与否，是有人脑科学、行为科学和心理依据的，是可以深入研究和利用的。 5）任何产品与服务质量是可以通过学习、改进与创新而达到TCS的。 ;2. 用发展的眼光看待质量管理 （1）质量管理的概念：（教材3 P276） 确定质量方针、目标和职责、并在质量体系中通过诸如质量控制、质量策划、质量改进，使其实施的全部管理职能的所有活动。 全面质量管理定义： ISO8402-94《质量管理和质量保证术语》中对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，以取得通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功。;全面质量管理的内容：教材3 市场营销管理； 设计过程质量管理； 制造过程质量管理； 辅助过程质量管理； 用后处理质量管理； 工作质量管理。 （2）质量管理发展 从20世纪初至今，质量管理历经了不同的阶段 质量管理是随着制造生产模式的变化而变的。;;3.TQM(Total Quality Management)的不足和IQM(Integrated Quality Management)的兴起 现有的TQM存在的七个不足： （1）重点是非人的因素，其重点是硬件； （2）缺乏明确的创新方法； （3）缺少进行战略规划方法的支持； （4）没有进行人与人或部门与部门间交互作用管理； （5）没有利用系统动力学集成系统整体； （6）较多地考虑制造业，较少考虑服务业； （7）缺乏行为科学的支持、如缺乏语义学/工程语义学、行为观测学和有关TCS的科学基础与客观测度。 ;为了克服T