优秀的客户服务与电话沟通技巧概要.pptx

优秀客服及电话沟通技巧 High quality customer service and telephone communication skills ;;客户服务与电话沟通技巧;1、投诉客户的类型及应对技巧;1.1 老鹰型（控制）;1.1 老鹰型（控制）;1.2 孔雀型（表现）;处理方法;1.3 鸽子型（随和）;1.3 鸽子型（随和）;1.4 猫头鹰型（分析）;1.4 猫头鹰型（分析）;听一听;2、客户投诉类型;（1）产品投诉类;（2）服务不当投诉类;（3）APP推广人员投诉类;（4）司机、货主双方投诉;;;;1.张小姐，非常感谢您能把您的想法告诉到我，我特别能理解您的感受， 因为相比大部份APP，产品的首次登陆使用方式的确是复杂了一点。 2.包括有其他会员也跟我们反应过这个情况。不过经过我们的说明后， 大部分会员都觉得560其实是在保护会员的利益。 3.因为，560是一个交易量特别大的平台，每天都有特别大的交易在流转， 如果我们不为会员做好保护工作，就很容易出现账户安全问题。 所???，张小姐，也请您理解一下好吗？;;;投诉沟通技巧;;;1.李先生，非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们， 我们产品的不断完善，真的是需要像您这样热心，愿意与我们沟通的会员。 2.那你现在的心情我完全是能够体会的，换做是我，因为系统原因导致不能 参加优惠活动，也会觉得气愤的。 3.那为了避免以后这样的情况再次发生，我一定会把您的情况反应给 技术部门，让技术部门再做改进。同时也建议您，如果有优惠活动的话，尽量 尽早参与，避免到最后时刻系统出现不稳定情况。您看这样好吗？;投诉沟通技巧;7A法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证 1、接受（Accept） 用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 2、道歉（Apologize） 真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。 3、认同（Acknowledge） 感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。 ;案例一：;4、分析（Analyze） （1）将每个案例区分对待 （2）避免偏见和意气用事 （3）不打断客户，虚心倾听客户的意见 （4）收集信息时，提问题并澄清自己的理解程度 5、权宜（提出） 提出合理、可行的解决办法，提供多种解决方案和建议 6、协议（Agreement） 确认提出的方案对客户是可行的 7、保证（Assure） 表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户 ;接上案例深入;案例结尾;请用7A法;;4.学会”撒谎”;5.听和问;第二轮： 请A对B说：我中了5亿的（说三分钟） B的反应是： ;心不在焉的听，边听边做别的事等算2级倾听 【案例】老婆碎碎念；主管在训话；边讲电话边看电视;;案例1;听一听;提问;提问的类型;针对性问题;提问时应避免的情形1;提问时应避免的情形2;客服：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？ 客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？ 　坐席：这位先生，请问您贵姓？ 　　在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。 　　客户：我姓张。　　坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？ 　　通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。　　注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。 ;　客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？　　坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。 　　重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。 　　客户：你的意思就是我就找不回密码了。 　　注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。 　　坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。 　　与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。 ? 　在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。 ;客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？　　坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。 　　运用赞美和移情平息客户。　　注意：语